[CX Awards 2025] Enguerrand Léger, co-fondateur de Gens de Confiance et de La Grande Table : "Au bout de 10 ans, j'ai eu envie de quelque chose d'un peu plus fort"
Publié par José Roda le | Mis à jour le
La rédaction de Relation Client Magazine présente l'Élection de la Personnalité Client de l'année 2025. Découvrez la sélection des dix dirigeant(e) s qui ont oeuvré au rayonnement de la relation client au cours de l'année. Votez jusqu'au 5 juin pour votre Personnalité 2025. Découvrez : Enguerrand Léger, co-fondateur de Gens de Confiance et de La Grande Table.
L'aventure professionnelle d'Enguerrand Léger commence sur les flots. "Je commence ma carrière dans la voile et j'ai même été skipper professionnel". Durant une décennie, il vit pleinement sa passion pour la mer. Puis l'appel de l'entrepreneuriat se fait sentir. "Au bout de 10 ans, j'ai eu envie de quelque chose d'un peu plus fort". S'ensuit une série d'aventures entrepreneuriales : création de sites web, organisation d'événements nautiques... jusqu'à la rencontre déterminante avec Nicolas Davoust et Ulric Le Grand. Ensemble, ils discernent une opportunité dans l'essor de Leboncoin : "Nous avions la conviction que la question de la sécurité n'était pas suffisamment adressée par Leboncoin et qu'il y avait une réponse à apporter". En 2014, ils créent Gens de Confiance, une plateforme qui compte aujourd'hui 2 millions de membres et emploie 90 salariés. Sa dernière aventure ? Le lancement de La Grande Table, un concept où "chaque mois, des hommes et des femmes se retrouvent par tablées de six, dans un esprit simple, accessible et chaleureux".
Pour Enguerrand Léger, les utilisateurs de la plateforme ne sont pas de simples clients. "Ce sont de véritables partenaires qui font vivre la plateforme par leur présence et leur engagement". Cette vision profondément respectueuse nourrit sa conception de la relation client. Il prône une approche fondée sur l'honnêteté et l'authenticité. "La transparence totale est la clé d'une relation client réussie - qu'il s'agisse de partager notre vision, nos capacités, nos ambitions ou même nos échecs. Lorsqu'on délaisse le discours politique et la langue de bois pour privilégier l'authenticité, la confiance s'installe naturellement".
Cette philosophie, Enguerrand Léger l'a instillée auprès de ses équipes, en commençant par valoriser le service client, souvent relégué au second plan dans les entreprises. "Les équipes de support client sont fréquemment considérées comme de simples centres de coûts et reçoivent une attention minimale". Son approche ? Placer cette équipe au coeur de l'entreprise et en faire un vecteur de transformation interne. "L'une de mes missions essentielles, que j'ai également confiée à mes équipes, consiste à sensibiliser l'ensemble de l'organisation au service de nos membres". Cette vision se concrétise par une mesure emblématique : tout nouveau salarié chez Gens de Confiance passe deux semaines dans l'équipe support, rebaptisée "équipe bonheur" suite au message d'une cliente reconnaissante. Même les cadres dirigeants doivent consacrer deux heures hebdomadaires à cette équipe. "Les stratèges les plus brillants et les diplômés les plus qualifiés ne créent de véritable valeur que lorsqu'ils mettent leurs talents au service des clients".
Sa plus grande fierté ? Avoir réussi à transformer cette "équipe bonheur" en "une des équipes phares de Gens de Confiance". Il tire également une immense satisfaction de son livre "Customer Happiness Manager : L'émotion au coeur de la relation client". Cet ouvrage, initialement destiné à un usage interne, a finalement été publié, contribuant à mettre en lumière l'expertise développée par l'équipe support. Une consécration pour celui qui se définit comme "un lanceur d'aventures".
LES DATES CLÉS DE SON PARCOURS
2004 : Début de carrière dans le secteur nautique
2014 : Co-fondation de Gens de Confiance avec Nicolas Davoust et Ulric Le Grand
2024 : Lancement de La Grande Table, sa nouvelle aventure entrepreneuriale
2025 : Publication de son livre Customer Happiness Manager : L'émotion au coeur de la relation client
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