[Tribune] Relation client : cap sur l'empathie et la personnalisation
Publié par Camille Journet, Managing Directeur de Pegasystems le - mis à jour à
Face à une fidélité client en recul et une concurrence accrue, les marques doivent réinventer leur relation client. L'engagement conversationnel, combiné à l'IA et à une orchestration intelligente des parcours, devient la clé d'une expérience plus humaine, fluide et différenciante.
Dans un contexte où la fidélité des clients s'effrite et où la concurrence redouble d'intensité, les entreprises doivent impérativement repenser leur manière d'interagir avec leurs clients. Mettre en place des stratégies d'engagement conversationnel devient alors un levier essentiel pour instaurer une relation plus humaine, fluide et continue. En s'appuyant sur une compréhension fine et en temps réel du contexte et des intentions de chaque individu, les marques peuvent créer une relation empathique, personnalisée et proactive. Ce type d'engagement redéfinit les standards de la relation client, en plaçant l'écoute, la réactivité et la pertinence au coeur de chaque interaction.
Ces dernières années, les attentes des consommateurs ont profondément changé. Selon la dernière étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, ces derniers sont à la recherche d'une véritable expérience empathique. Ainsi, les organisations doivent comprendre les émotions, adapter les réponses, montrer qu'elles se soucient de leurs clients. Elles auront ainsi réussi le pari de la différenciation qui deviendra un levier de performance.
Bien plus qu'un simple concept marketing, l'engagement individualisé s'impose comme une stratégie globale d'engagement client, structurante pour l'ensemble de l'entreprise. En alignant les attentes du client avec les capacités de réponse de l'organisation, cette approche permet de renforcer la fidélisation, de réduire l'attrition et d'améliorer l'efficacité opérationnelle.
Comprendre chaque client dans son contexte
La clé d'un engagement efficace réside dans la capacité à percevoir le client non pas comme une donnée figée, mais comme un individu en constante évolution. Il ne s'agit pas simplement de collecter et centraliser des données, mais bien d'activer ces informations intelligemment. Les comportements de navigation, les interactions passées et en cours ou encore les événements de vie sont autant de signaux faibles qui, une fois interprétés en temps réel, permettent à l'entreprise de recommander la meilleure action suivante. Cette capacité de decisioning dynamique aligne les objectifs business avec les besoins du client, pour des interactions à la fois pertinentes, contextualisées et à forte valeur ajoutée.
Certaines plateformes d'orchestration décisionnelle offrent aujourd'hui une capacité précieuse à centraliser les décisions en temps réel, en prenant en compte l'ensemble des données contextuelles disponibles. Cette intelligence décisionnelle permet non seulement de personnaliser l'expérience, mais aussi de renforcer l'impact commercial - avec à la clé des offres mieux ciblées, une meilleure conversion, et une fidélité accrue.
Une telle approche transforme le rapport à l'entreprise : le client se sent compris, considéré, accompagné - et non simplement exploité. C'est là que s'opère la différence entre une interaction transactionnelle et une relation durable.
Orchestration des parcours : fluidité, cohérence et performance
Un client ne perçoit pas les silos internes d'une entreprise : pour lui, chaque interaction fait partie d'un même parcours fluide et cohérent. Orchestrer intelligemment ces parcours devient donc un enjeu stratégique majeur. Il ne s'agit plus seulement de coordonner les canaux ou d'intégrer les parcours dans les processus métier, mais de piloter chaque interaction en temps réel, en tenant compte du contexte, des intentions et de l'historique du client.
Cela implique de doter les équipes marketing, relation client, IT d'outils collaboratifs leur permettant de visualiser dynamiquement les parcours, d'identifier les moments clés et d'ajuster les stratégies d'engagement sans friction. Grâce à cette approche centralisée et intelligente, chaque point de contact devient une opportunité d'action pertinente, synchronisée et alignée avec les objectifs de l'entreprise.
Ce niveau de coordination garantit une expérience client plus fluide et personnalisée, tout en optimisant les ressources internes. C'est un double levier de performance : qualitatif pour le client, opérationnel pour l'entreprise.
Automatiser pour personnaliser : un cercle vertueux
Ce qui pouvait sembler paradoxal il y a encore quelques années, est devenu aujourd'hui une réalité technologique : automatiser pour personnaliser. Grâce à une prise de décision centralisée, combinant règles métier, IA et machine learning, les entreprises peuvent orchestrer des millions d'interactions individualisées, sans faire de compromis sur la pertinence.
Les agents IA permettent ici de piloter l'ensemble de l'engagement client : ils adaptent les offres, préviennent les sources d'agacements des clients, identifient les signaux faibles... et passent le relais à un humain lorsque cela est nécessaire. Cette capacité à alterner entre automatisation et intervention humaine garantit une relation naturelle, empathique, et authentique - particulièrement lors d'interactions complexes ou sensibles.
Un point crucial, à l'heure où 85 % des Français disent redouter une déshumanisation de la relation client, selon le baromètre Qualiweb 2025. Ce chiffre confirme que la technologie ne peut pas - et ne doit pas - remplacer l'humain, mais bien le renforcer. En captant les émotions, en adaptant les réponses, en laissant place à l'humain quand il le faut, l'IA devient un allié de la proximité, pas un obstacle.
Ce niveau de proactivité permet de réduire l'attrition en désamorçant les frustrations avant qu'elles ne s'expriment, tout en augmentant la valeur vie client. Chaque interaction devient une opportunité d'approfondir la relation, et chaque parcours bien orchestré, un levier de performance durable.