Cognizant et Google Cloud s'allient pour un service client avec l'IA
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
L'acteur américain des services informatiques Cognizant s'associe à Google Cloud pour lancer une solution autonome d'engagement client basée sur l'intelligence artificielle, avec la promesse de transformer l'expérience utilisateur dans tous les secteurs.
Cognizant Autonomous Customer Engagement, la nouvelle plateforme dévoilée en juin 2025, est présentée comme une approche novatrice du service client. Avec une technologie qui privilégie une collaboration intelligente entre agents virtuels et humains. Les agents d'IA gèrent de manière autonome la majorité des interactions courantes, tandis que l'intervention humaine reste disponible pour les situations nécessitant une intelligence émotionnelle ou une prise de décision nuancée.
"Les consommateurs recherchent de plus en plus des expériences fluides et positives", souligne Sandeep Bhasin, responsable mondial chez Cognizant. Cette solution vise à répondre à cette demande croissante en offrant des interactions personnalisées à grande échelle, combinant l'expertise de Cognizant en processus sectoriels avec les capacités avancées de Google Cloud Voice AI.
Des résultats tangibles déjà observés
Les premiers retours d'expérience dans le secteur de la restauration révèlent des améliorations significatives. Les utilisateurs constatent une réduction notable des abandons d'appels, une amélioration des coûts opérationnels et une augmentation des taux de résolution au premier contact. La capacité de la solution à anticiper les demandes clients et à répondre en temps réel sur les canaux vocaux et numériques constitue également un avantage. Grâce au traitement du langage naturel et à l'apprentissage automatique, la plateforme promet des solutions plus rapides et des délais d'attente réduits.
Une architecture technologique complète
Cognizant Autonomous Customer Engagement se distingue par son approche omnicanal, intégrant voix, chat et messagerie dans une seule plateforme alimentée par l'IA. L'apprentissage continu garantit que les modèles d'IA évoluent à chaque interaction, améliorant progressivement la précision et la compréhension contextuelle.
L'infrastructure de sécurité, construite sur Google Cloud, offre un cryptage de bout en bout et une détection robuste des menaces, conçue pour se conformer aux normes réglementaires mondiales. Cette architecture permet une évolutivité de niveau entreprise, adaptée aux organisations de toutes tailles.
L'intégration future avec AgentSpace de Google Cloud devrait étendre encore les capacités de la solution. Cette extensibilité permettra de tirer parti d'un écosystème robuste d'agents et de connecteurs d'IA, facilitant l'intégration avec les plateformes d'entreprise compatibles.
"L'IA générative, associée à l'analyse en temps réel, ouvre une nouvelle ère pour les opérations clients", observe David Rickard d'Everest Group. Pour les entreprises, cela se traduit par une réduction des coûts grâce à l'automatisation et une allocation plus intelligente des ressources. Pour les clients, l'expérience devient plus rapide, personnalisée et naturelle. Victor Morales de Google Cloud confirme cette vision : "Notre partenariat avec Cognizant contribuera à offrir une nouvelle génération d'expériences de support offrant des résultats personnalisés et de haute qualité attendus par les clients."