Genesys renforce son offre d'agents IA

Le spécialiste mondial des solutions cloud pour l'expérience client, Genesys, a annoncé le lancement de nouvelles fonctionnalités d'intelligence artificielle agentique sur sa plateforme Genesys Cloud. L'objectif est de permettre aux entreprises d'orchestrer à grande échelle les interactions entre clients, collaborateurs et systèmes grâce à des agents IA plus autonomes, intégrés de manière responsable et interopérable.

De nouvelles fonctionnalités agentiques pour les copilotes et agents virtuels du côté de Genesys. Ces avancées, orientés vers les clients, ont le soutien de nouvelles technologies comme la collaboration entre agents (A2A) et le Model Context Protocol (MCP). En combinant autonomie, contexte et sécurité, la solution entend renforcer l'efficacité opérationnelle et consolider la fidélité des clients dans un contexte où la bascule vers "économie de l'expérience" devient une priorité stratégique.

Orchestration agentique et gouvernance de l'IA

Selon une enquête de Genesys, un tiers des responsables de l'expérience client reconnaissent ne pas avoir formalisé de politiques de gouvernance de l'IA, ce qui expose leurs organisations à des risques accrus. Pour répondre à cette problématique, Genesys propose une IA semi-autonome, supervisée via ses "AI Guides", qui agit de concert avec les collaborateurs afin de faciliter la personnalisation et la résolution rapide des interactions clients.

La plateforme repose sur l'Event Data Platform (EDP), capable de rapprocher données, analyses et parcours clients. Connectée avec Genesys Cloud Journey Management, elle permet aux entreprises d'identifier les points de friction et d'adapter l'expérience de façon proactive. "L'expérience client peut commencer dans le centre de contacts, mais elle ne s'arrête pas là", souligne Olivier Jouve, directeur produit chez Genesys. "Ces innovations démontrent notre volonté de proposer une IA agentique capable d'unifier workflows, automatisation et données en temps réel au service d'interactions fiables".

Les copilotes Genesys : IA au service des collaborateurs

Pensés pour les différents acteurs de l'entreprise - des conseillers de première ligne aux superviseurs et administrateurs - les copilotes Genesys Cloud proposent une assistance conversationnelle et contextuelle en temps réel. Ils contribuent à améliorer la productivité en automatisant des tâches répétitives, en réduisant les temps de résolution et en signalant des risques avant qu'ils ne s'aggravent.

Chaque copilote, développé dans "Genesys Cloud AI Studio", mobilise des compétences modulaires, extensibles et adaptables selon les besoins métiers. La première compétence disponible, "Analytics Explorer", permet un accès direct et en langage naturel aux données historiques et en temps réel, facilitant la mise en place d'initiatives d'amélioration continue. "De nombreuses organisations peineront à mettre en oeuvre l'IA agentique à cause de systèmes cloisonnés et de données fragmentées", rappelle Hayley Sutherland, analyste chez IDC. "Les nouvelles capacités de Genesys posent des bases solides pour exploiter le potentiel d'une IA contextuelle tout en préservant confiance et gouvernance".

Agents virtuels : vers une relation plus fluide et multilingue

Du côté des interactions clients, Genesys enrichit ses Agents virtuels grâce à une meilleure compréhension du langage naturel, l'introduction de plus de 10 nouvelles langues et l'ajout de fonctionnalités de suivi en temps réel des performances. Ces agents sont capables de collecter des informations précises comme des noms ou numéros de compte, et de fluidifier les échanges pour une résolution plus rapide et personnalisée.

Les prochaines évolutions, déjà annoncées, incluent des fonctionnalités de changement d'intention (intent switching), la génération automatique de résumés d'interactions, ainsi que Knowledge 3.0, une base de connaissances intelligente destinée à améliorer la pertinence et la réactivité des réponses.