La dette technique : un frein majeur à l'adoption de l'IA
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Les systèmes informatiques obsolètes, véritables boulets pour l'innovation et la compétitivité, ralentissent l'adoption des technologies d'intelligence artificielle (IA) au sein des grandes entreprises mondiales, selon une étude récente menée par Pegasystems Inc. et le cabinet Savanta. Et l'expérience client en subit les conséquences.
L'étude Pegasystems, dévoilée lors de la conférence annuelle PegaWorld® à Las Vegas, met en avant l'ampleur de la dette technique au sein des organisations. Plus de la moitié des décideurs français interrogés (56 %) estiment que les applications et systèmes existants freinent l'adoption de technologies modernes telles que l'IA. Ce frein technologique n'est pas anodin : 81 % des répondants s'inquiètent de leur capacité à suivre le rythme de concurrents plus agiles et innovants, tandis que 46 % reconnaissent que ces systèmes historiques sont "probablement" ou "très probablement" responsables de pertes de clients, déçus par une expérience utilisateur jugée insuffisante.
La dépendance aux systèmes vieillissants, un cercle vicieux
La dépendance aux applications et infrastructures anciennes est profonde. Près de la moitié des décideurs français (48 %) déclarent qu'ils ne peuvent pas se passer de leurs systèmes existants, jugés essentiels au bon fonctionnement de leur activité. Le poids de l'ancienneté est notable : 47 % indiquent que leur application la plus ancienne a entre 11 et 20 ans, tandis que 19 % utilisent encore des logiciels datant de 21 à 30 ans.
Cette inertie technologique engendre des coûts importants, tant en temps qu'en argent. Plus de la moitié des sondés (56 %) affirment que ces systèmes freinent l'efficacité de leur organisation, pointant du doigt le temps (42 %) et l'argent (44 %) consacrés à la maintenance comme principales causes d'inefficacité. Seuls 3 % considèrent que les applications historiques ne posent aucun problème à leur activité.
L'expérience client reléguée au second plan
L'étude met également en lumière un arbitrage défavorable à l'expérience client. Près des deux tiers des entreprises interrogées (64 %) reconnaissent privilégier les investissements visant à améliorer la rentabilité, au détriment de ceux qui moderniseraient l'expérience client. Ce choix stratégique se retrouve dans une précédente étude de Pega, selon laquelle 69 % des consommateurs estiment que les entreprises privilégient les profits au détriment d'une expérience client positive dans leurs investissements informatiques.
Cette logique a des conséquences directes : près d'une entreprise sur trois (29 %) constate une augmentation du délai moyen de résolution des questions clients de 26 à 50 % en un an, conséquence de l'utilisation de multiples applications obsolètes par les équipes.
Pour Don Schuerman, Chief Technology Officer chez Pega, "Il est facile pour les entreprises de se laisser freiner par des systèmes obsolètes, difficiles à utiliser et coûteux en ressources, perpétuant ainsi une culture du gaspillage". Il insiste sur l'urgence de changer d'état d'esprit pour exploiter pleinement l'IA générative et sortir du cercle vicieux de la dette technique.
Méthodologie
L'étude a interrogé plus de 500 décideurs informatiques issus de grandes entreprises en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en France, en Australie et en Allemagne. La dette technique y est définie comme l'ensemble des équipements, logiciels ou plateformes technologiques obsolètes, maintenus en raison de leur rôle critique malgré leur manque d'évolutivité, leurs failles de sécurité, leurs coûts de maintenance élevés et leur incompatibilité avec les technologies modernes.