[Réclamations clients] Quel parcours dans le secteur du transport?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur du transport.

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.

Teleperformance a analysé les parcours d'Air France et de la SNCF. Si les deux enseignes affichent des taux de rachat identiques (69% pour Air France et 64% pour la SNCF) au global des réclamations mesurées, les indices de recommandation sont négatifs : -26 pour Air France et -37 pour la SNCF.

Autre enseignement : les délais de résolution sont le point faible des deux acteurs, près de 80% des réclamations ayant été résolues en plus de 48 heures.

Enfin, la réactivité est le point fort d'Air France : 80% des réclamants ont été recontactés, contre 62% pour les réclamants de la SNCF.