Les acteurs bancassurance poursuivent la digitalisation de leurs centres de relation client
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
37% des acteurs de la banque et de l'assurance favorisent la polyvalence de leurs équipes de conseiller plutôt que d'entrer dans une logique de spécialisation, selon le benchmark 2020 de KPMG.
La relation client et l'expérience client sont des axes de transformation prioritaire pour 94% des acteurs bancassurances interrogés, devant la transformation digitale (85%). 81% des acteurs vont lancer des initiatives innovantes, 73% dans le selfcare (investissement stratégique dans les deux ans). Les sollicitations des conseillers ont en effet baissé de 13% grâce au selfcare. Un tiers des flux entrants sont désormais digitaux, en croissance annuelle de près de 10%. 56% des interactions restent tout de même réalisées par téléphone.
Méthodologie
Les réponses à ce benchmark ont été collectées entre décembre 2019 et mars 2020 puis anonymisées. 35 acteurs ont été interrogés, parmi lesquels des banques, outsourceurs et assurances.