Outsourcia crée une Direction dédiée au pilotage par la robustesse

Le groupe d'externalisation de la relation client, Outsourcia, vient d'annoncer la création d'une Direction du Pilotage et de la Robustesse. Cette décision, effective depuis le 1er juillet 2025, reflète une volonté d'adaptation face à ce que l'entreprise qualifie d'environnement "BANI" - Brittle (fragile), Anxious (anxieux), Non-linear (non-linéaire) et Incomprehensible (incompréhensible).

Outsourcia fait le choix d'un pilotage résolument optimiste et durable, en créant une Direction du Pilotage et de la Robustesse. L'approche d'Outsourcia s'éloigne du modèle traditionnel centré sur la performance pure pour privilégier la robustesse, définie comme "Cette capacité à s'adapter dans la durée". L'analogie utilisée par l'entreprise est parlante : comme le corps humain, performant à 37 °C mais fragile à 40 °C, c'est l'équilibre qui garantit une performance soutenable sur le long terme.

Zeineb Amri à la tête d'une mission transversale

La direction de cette nouvelle entité a été confiée à Zeineb Amri, une professionnelle expérimentée dont le profil illustre la transversalité recherchée. Diplômée en expertise comptable et titulaire d'un MBA d'HEC Montréal, elle cumule plus de 15 ans d'expérience dans l'accompagnement d'entreprises évoluant dans des environnements complexes.

Son parcours, qui l'a menée du cabinet d'expertise comptable aux fonctions de direction financière, puis au pilotage stratégique et à la transformation organisationnelle, semble particulièrement adapté aux enjeux de cette nouvelle direction. "Cette direction est conçue comme un levier de gouvernance écosystémique, de réussite collective et de robustesse pérenne", explique-t-elle, soulignant la dimension collective de cette approche.

Un positionnement stratégique dans l'écosystème du groupe

Cette nouvelle direction ne constitue pas un simple ajout organisationnel. L'entreprise souhaite en effet adopter une logique de "puzzle stratégique" selon les termes employés par Outsourcia. Elle vise à articuler les expertises internes, les enjeux clients et les dynamiques de transformation, agissant comme un "trait d'union stratégique" pour garantir cohérence et continuité.

L'approche s'appuie sur la diversité du groupe : métiers complémentaires, cultures des quatre pays d'implantation (France, Maroc, Tunisie et Madagascar) et apports des entreprises intégrées au fil du temps. Cette richesse est présentée comme un atout pour "Capter les signaux faibles, capitaliser sur les vulnérabilités comme sur les forces".

Un pari sur l'optimisme stratégique

La création de cette Direction du Pilotage et de la Robustesse est motivée par la volonté d'avoir un "pilotage résolument optimiste et durable". Cette démarche vise non seulement à améliorer le pilotage interne, mais aussi à "Co-construire, avec et pour les clients notamment, un modèle plus résilient et agile".

Pour rappel, Outsourcia, acteur de l'externalisation depuis plus de 20 ans, emploie 4 300 collaborateurs maîtrisant plus de 10 langues. L'entreprise s'est positionnée sur des segments variés : gestion de la relation client, BPO (Business Process Outsourcing), automatisation des processus (RPA), outsourcing médical et études. En 2024, le groupe avait déjà marqué sa volonté d'innovation avec le lancement de l'OutsourcIA Lab, un dispositif "Test & Learn" dédié à l'intelligence artificielle générative.