Comment Vitogaz France s'appuie sur Axialys pour offrir une relation Client d'excellence certifiée NF ?

Chez Vitogaz France, la relation Client est bien plus qu'un service : c'est un pilier stratégique, reconnu par l'obtention de la certification NF Service Relation Client, qui s'appuie sur les normes internationales ISO 18295-1 & 2 pour garantir qualité, fiabilité et conformité des engagements.

Dans cette interview croisée, Frédéric DUROCHER, Directeur de la Relation Client, et Sandrine LEMARIÉ, Responsable de la Qualité Opérationnelle, reviennent sur cette transformation en profondeur, et sur le rôle clé joué par la solution téléphonique d'Axialys dans l'atteinte et le maintien de ce niveau d'exigence.

Pouvez-vous nous présenter Vitogaz France et la place qu'occupe la relation Client dans votre organisation ?

Frédéric DUROCHER : Vitogaz France, créée en 1939, est spécialisée dans la distribution de gaz de pétrole liquéfié (butane et propane) sur l'ensemble du territoire français, notamment en dehors des zones desservies par le gaz naturel. Depuis plusieurs années, la relation Client est devenue un pilier central de notre stratégie. Ce qui était autrefois un service support est aujourd'hui au coeur de la dynamique de l'entreprise.

Sandrine LEMARIÉ : Cette évolution s'est concrétisée par une structuration forte de notre démarche qualité, notamment à travers l'obtention et le renouvellement régulier de la certification NF Service Relation Client. C'est une norme exigeante, mais elle donne un cadre clair et opérationnel à notre vision de la relation client.

En quoi la certification NF Service Relation Client a-t-elle transformé votre organisation, et comment Axialys y contribue-t-il concrètement ?

F.D. : Cette certification a été un véritable moteur de structuration. Elle nous a amenés à professionnaliser davantage nos pratiques, à sécuriser nos outils et, surtout, à objectiver notre performance en la mesurant de façon fiable. Avant Axialys, notre téléphonie ne permettait pas de piloter l'activité avec précision. Aucun indicateur en temps réel, aucun suivi des pics d'appels... Nous étions à l'aveugle. Grâce à Axialys, nous avons désormais une vision claire de notre activité, ce qui est essentiel pour répondre aux engagements imposés par la norme.

S.L. : Et surtout, nous avons gagné en autonomie. Avant, la moindre modification passait par notre prestataire, avec des délais conséquents. Aujourd'hui, nous avons la main sur les paramétrages téléphoniques, ce qui nous rend bien plus réactifs. C'est indispensable pour garantir la qualité de service demandée par la certification NF Service Relation Client.

Pourquoi avoir choisi Axialys pour moderniser votre téléphonie ?

F.D. : Plusieurs raisons : d'abord, la compatibilité native avec notre CRM easiware via CTI et SSO. Ensuite, Axialys est une entreprise française, à taille humaine, engagée dans une démarche RSE qui fait écho à nos valeurs. Ce critère de proximité est essentiel pour nous, car nous avons fait le choix d'un écosystème full made in France, avec des partenaires partageant notre exigence de qualité, de réactivité et d'ancrage local. Enfin, l'accompagnement a été exemplaire, avec une roadmap claire et une grande réactivité. C'est un partenaire, pas juste un fournisseur.

Quels bénéfices concrets avez-vous observés depuis la mise en oeuvre ?

S.L. : même si nos indicateurs étaient déjà très élevés en raison de la certification, Axialys nous permet aujourd'hui d'optimiser le pilotage de l'activité au quotidien : anticipation des pics, meilleure répartition des flux, autonomie des collaborateurs... Notre taux de décroché dépasse régulièrement les 95 %, avec des pointes à 99 %.

Un mot sur l'impact humain de cette transformation ?

F.D. : C'est fondamental. Nos équipes internes et notre BPO partagent les mêmes outils et la même transparence. C'est ce qui nous permet de créer une symétrie des attentions. Nous tenons aussi à rester sur un modèle très humain : pas de bots chez Vitogaz France. Ce qui fait notre différence, c'est la voix, l'écoute et la personnalisation de la relation client.

Et pour la suite ?

S.L. : Nous continuons d'innover, mais toujours avec une exigence de sens. Nous travaillons sur le knowledge management, l'IA pour le quality monitoring, les résumés d'appels...L'objectif reste le même : renforcer la performance humaine grâce aux bons outils.

F.D. : Nous distribuons le même gaz que nos concurrents. Ce qui nous distingue, c'est notre capacité à créer une relation client « mieux que bien ». Et pour cela, Axialys est un allié stratégique.

Pour en savoir plus : https://www.axialys.com/

Photo : Princia Gossé d'Axialys, Frédéric Durocher et Sandrine Lemarié de Vitogaz (de gauche à droite)