Quality Monitoring & IA. Éviter les pièges, réussir l'intégration.
Publié par Hubicus le | Mis à jour le
Quality Monitoring augmenté par l'IA : deux réalités coexistent. Certains affichent un ROI mitigé et des équipes méfiantes, pendant que d'autres gagnent jusqu'à +20% de NPS. Le facteur déterminant ? La méthode d'intégration. Voici les 3 étapes qui font la différence.
Intégrer l'IA dans un centre d'appels soulève des interrogations : Comment identifier les cas d'usages ? Quel ROI ? Comment choisir le bon prestataire parmi des dizaines d'offres qui semblent similaires ? Comment répondre aux craintes sociales & technologiques ? Comment améliorer la satisfaction client ?...
Ces questions peuvent amener les Directeurs de la Relation Client à adopter des approches contrastées. Alors que certains choisissent l'attentisme, d'autres s'engagent dans des projets surdimensionnés. Difficile de trouver la bonne voie... pourtant, une méthode existe.
Les entreprises qui réussissent leur transformation IA appliquent une approche progressive, ciblée, mesurable. Méthode en 3 étapes.
Préalable : Éviter l'illusion du "tout IA"
« L'IA va transformer mon service client » : cette ambition légitime cache un piège. Vouloir tout révolutionner d'un coup conduit à l'échec. Les projets s'enlisent, les budgets explosent, les équipes résistent.
Jean Tréhin, Directeur Qualité & Expérience Client La Poste Mobile témoigne : « Nous avons suivi une approche par étapes : spécifications, tests, déploiement progressif. Il faut accompagner le changement et tenir compte des enjeux liés à la data, la sécurité et au RGPD. »
Étape 1 : Cartographier les parties prenantes
Outre les équipes de la relation client, l'intégration de l'IA dans un centre de contacts implique également d'autres acteurs : DSI pour l'infrastructure, RSSI pour la sécurité, DPO pour la conformité RGPD, CSE pour l'accompagnement du changement, équipes marketing...
Un cas d'usage ciblé permet des arbitrages plus rapides grâce à un périmètre délimité.
Étape 2 : Choisir son premier cas d'usage prioritaire
La clé du succès réside dans l'identification d'un objectif mesurable et atteignable.
Quelques exemples concrets :
- Mesurer la satisfaction client sans sur-solliciter ses clients
- Diviser par 2 le temps passé à faire des évaluations
- Augmenter la représentativité des évaluations
- Identifier les motifs de contact qui suscitent le plus d'irritation
- S'assurer de la conformité des ventes
- Détecter les risques de churn et les risques juridiques
Adopter une approche ciblée permet d'obtenir un premier résultat concret en quelques semaines et de construire l'expertise interne avant de déployer plus largement.
Étape 3 : Accompagner, mesurer, étendre
Les entreprises qui réussissent privilégient l'implication des collaborateurs dès le lancement du projet ainsi que la transparence sur les résultats.
Une fois le premier cas d'usage validé, l'objectif est de présenter un ROI en 3 mois maximum. Cette première réalisation valide l'approche et facilite l'adhésion des équipes pour les développements suivants.
Fort de cette expérience, la montée en puissance devient alors naturelle : nouveaux cas d'usage, périmètres élargis, fonctionnalités enrichies. L'expertise acquise guide ces développements progressifs.
Les résultats en chiffres
Cette méthode progressive porte ses fruits. Les clients Hubicus qui ont intégré l'IA dans leur pilotage qualité observent des améliorations significatives : jusqu'à +20% d'amélioration du score NPS et jusqu'à -25% de réduction du turnover des équipes.
Ces résultats confirment que l'IA, bien intégrée, améliore à la fois l'expérience client et l'engagement des équipes.
Envie d'être accompagné pour identifier votre premier cas d'usage ? Hubicus vous guide.