« Notre vision pour la relation client : l'humain augmenté par l'IA »

À l'ère de l'IA, Foundever mise sur une approche humaine augmentée, co-construite et sécurisée pour transformer la relation client. En conciliant innovation technologique, proximité et accompagnement sur mesure, l'outsourcer se donne les moyens de ses ambitions. Le point avec Claire Calméjane, DG France de Foundever.

Comment évolue la demande des clients dans la relation client, à l'ère de l'IA générative ?

Nous constatons une transformation profonde du marché. Auparavant, nos interlocuteurs étaient essentiellement les directions de la relation client. Aujourd'hui, les directions du digital et de l'IA sont de plus en plus impliquées, car l'IA conversationnelle devient centrale dans l'expérience client. Le digital avait déjà changé les process, le mobile a rapproché les marques de leurs clients, mais nous entrons maintenant dans une ère conversationnelle où l'IA et l'humain doivent coexister et se compléter.

Quelle est la stratégie de Foundever ?

Les vainqueurs seront ceux qui sauront créer un humain augmenté par l'IA, avec des solutions sécurisées et résilientes. L'IA ne remplace pas l'humain, elle l'augmente. Nous avons déjà déployé l'IA à grande échelle dans nos centres, notamment à Rouen, pour la personnalisation des parcours, l'optimisation en temps réel et l'automatisation intelligente. Chez Foundever, ce n'est pas une promesse, c'est une réalité quotidienne. En outre, la data devient multimodale : texte, voix, image, vidéo. Les centres de contacts, qui manipulent la voix et la vidéo depuis longtemps, sont en pole position pour exploiter ces nouvelles sources de valeur. Nous expérimentons déjà des formats innovants, comme le podcast interne, pour dynamiser la communication et la formation. L'enjeu, demain, sera d'extraire des insights en temps réel pour nos clients, bien au-delà de l'analyse traditionnelle des données structurées.

Quels sont les enjeux spécifiques autour de l'IA dans la relation client ?

L'IA ne doit pas être perçue comme une baguette magique. Il faut du temps pour ajuster la place de l'humain et de la technologie. Nos clients sont demandeurs de conseils, surtout sur la transformation de leurs données, la souveraineté et la conformité (RGPD). Nous privilégions la co-construction, car chaque organisation a ses priorités et son rythme de transformation. Notre rôle est d'apporter des solutions d'IA de confiance, sécurisées, et de valoriser l'humain au coeur du dispositif.

Comment Foundever se distingue-t-il de ses concurrents ?

Notre culture d'entreprise est un atout majeur. Nous avons une forte capacité à co-construire avec nos clients, à comprendre leurs enjeux stratégiques au-delà de la simple réduction des coûts. Nous avons créé une direction de l'IA fin 2024, directement rattachée à la direction générale, pour accélérer cette dynamique de co-innovation. Cette "French Touch" se traduit par une proximité, un engagement et une capacité à accompagner nos clients sur le long terme, pas seulement par des solutions "clé en main".

En résumé, quelle est la place de Foundever dans cette nouvelle ère ?

Notre différence, c'est la proximité client, la culture de la co-construction et la capacité à livrer une IA de confiance, au service d'un humain augmenté. Nous ne croyons pas aux solutions toutes faites, mais à l'accompagnement sur-mesure, dans une transformation qui ne fait que commencer. Foundever s'engage à être l'interface la plus simple et la plus sécurisée pour ses clients B2B, en gardant l'humain au centre de la relation.

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