« L'automatisation permettra d'offrir des interactions 24/7 »

Zendesk a publié les tendances de l'expérience client 2022 au mois de janvier, Chams Ejjaouani, senior director EMEA marketing, revient sur les enseignements de ce rapport pour les centres de relation client.

59 % des chefs d'entreprise indiquent qu'il existe un lien direct entre leur service clientèle et les performances de leur entreprise, près de la moitié penserait-elle le contraire ?

Les clients ont des attentes grandissantes, surtout depuis la pandémie qui a contribué à accélérer le développement de l'e-commerce et la digitalisation. Cette exigence a un impact direct sur le service client.

Or, oui certaines entreprises ont encore tendance à le considérer comme un centre de coût au lieu d'y voir un centre de profit. D'ailleurs le budget du service client augmente moins vite que le volume des demandes et leurs agents sont délaissés.

Alors que les consommateurs choisissent une marque pour l'expérience qu'elle leur procure, le service client doit être réactif et agile.

Comment faire du service client un moteur de croissance ?

Les entreprises doivent transformer leur service client et leur process internes. Ce rapport confirme l'utilisation de différents canaux. Le service client est passé de l'ère du ticket (régler les réclamations des clients) à celle de l'interaction (gérer des échanges), nous entrons maintenant dans celle de la conversation (l'échange doit être plus fluide et le cas échéant multicanal). Depuis deux ans nous constatons l'usage croissant des canaux sociaux, des chats, des messageries sociales. Un chiffre à retenir, le volume des conversations sur WhatsApp a augmenté de + 370 % en 2021 par rapport à 2020. Il est impératif de bien comprendre les besoins des clients pour proposer un mix des canaux, qui d'ailleurs peut s'avérer différent d'une entreprise à l'autre. Avec plusieurs bénéfices : le conseiller peut gérer plusieurs conversations simultanément, le client est satisfait de la réactivité du service et le temps de résolution de la demande est optimisé. Le service client peut doper les ventes : 93 % des personnes interrogées dépensent plus auprès d'une enseigne qui propose leur canal préféré !

Surtout, le service client doit être relié au reste de l'entreprise de façon à collecter, suivre et exploiter les données des clients. Il s'agit d'un travail collaboratif. Scruter les écueils, comprendre les douleurs des conseillers permet de réviser les process... Les champions utilisent les retours clients pour améliorer leur offre, forment leurs conseillers et utilisent des KPI précis pour évaluer leurs performances.

Comment gérer la question des volumes de demandes entrantes en augmentation et faciliter le quotidien des conseillers ?

Le passage à l'échelle exige l'automatisation. Elle permettra de répondre aux besoins des clients et d'offrir des interactions 24/7. Que ce soit via un article ou un chatbot par exemple, le client peut dans certains cas trouver la réponse à sa requête sans même interagir avec un agent. Ainsi l'Intelligence Artificielle et le machine learning permettront d'enrichir la conversation et de dégager du temps pour les agents pour mieux répondre aux demandes complexes. Pour autant l'humain doit rester au centre. Il est impératif de former et outiller les agents pour assurer une meilleure collaboration interne et offrir une meilleure expérience client.