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Face à la situation vécue ces derniers mois, le changement des consommateurs est profond. Les marques doivent faire de l’expérience client le socle de leur stratégie marketing.

C’est justement pour faire le point sur ce constat que e-marketing.fr et relationclient.fr organisent :

les 10 et 11 décembre, de 9h00 à 17h00

deux journées de webconférences dédiée au marketing conversationnel et à la relation client.

 

Toute au long de ces journées se succéderont, sur le sujet, des wébinaires entièrement gratuits. Présentation d’outils technologiques, décryptage de stratégies menées par les annonceurs... le tout dans un format interactif, qui vous permettra d’interroger, tout au long de la journée, les meilleurs experts du secteur.

 

Les webconférences seront également disponibles en replay (inscription obligatoire pour y avoir accès).

Voici le programme de ces journées :

 

Programme du jeudi 10 décembre

10/12 09h00

40 min

Comment engager une conversation durable, performante et multicanale avec ses clients ?

Aux communications bottom-up, les marques préfèrent désormais engager de véritables conversations avec leurs clients. Un changement de paradigme qui implique d’investir de nouveaux canaux, de recruter les profils idoines et de choisir les bons outils. Pionnier de cette démarche, Thomas Rudelle, Global Digital Marketing Director du Groupe Carrefour, a ainsi initié une stratégie de marketing conversationnel ambitieuse sur plateformes sociales et de messaging. Après la digitalisation de ses catalogues sur Whatsapp et Messenger, il se lance dans le live-shopping. Comment s’y prendre ? Quels investissements pour quels résultats ?

Les intervenants :

Eloïse Cohen Eloïse Cohen
Rédactrice en chef - Emarketing.fr

Thomas Rudelle Thomas Rudelle
Global Digital Marketing Director - Groupe Carrefour

10/12 09h45

40 min

Partenaire

Convers'Action : les 5 fondamentaux pour passer de la conversation à l’action avec sa communauté

Et si vous capitalisiez sur votre communauté clients pour innover à ses côtés, en transformant ses points de vue en actes ?


Nous vous dévoilons 5 principes fondamentaux pour réussir le passage de la conversation à l’action, avec pour illustration l’initiative EDF Pulse & You, un dispositif d’écoute communautaire aussi complet que concret (co-idéation, co-conception, co-bêtatest).

Les intervenants :

Julie Devinant Julie Devinant
DGA - Fanvoice

Gaël Le Boulch Gaël Le Boulch
En charge de l'innovation ouverte - EDF

10/12 10h30

40 min

Partenaire

Plateforme d'adoption digitale, hybridation des missions : RCA innove en conversation client.

Afin d’optimiser la satisfaction client, RCA a misé sur l’expérience collaborateur.

 

Grâce à la création d’une plateforme d'adoption digitale (DAP) destinée aux réponses de niveau 1 et l’élaboration d’un parcours collaborateur, les conseillers peuvent se focaliser sur les demandes à valeur ajoutée. Un programme spécifique de montée en compétences permettant de valoriser leur expertise en interne et en externe a été imaginé.

 

Découvrez leur retour sur cette expérience inédite.

Les intervenants :

Barbara Derouet Barbara Derouet
Responsable Service Client - RCA

Cécile Marsal Cécile Marsal
Customer Success Manager - Kiamo

Xavier Tromas Xavier Tromas
Responsable Service Client - RCA

10/12 11h15

40 min

Partenaire

Accélération digitale et intimité client : comment garder la proximité dans un monde changeant ?

À bien des égards, la pandémie de coronavirus a été un moteur d'innovation et de changement - les organisations cherchant des moyens de maintenir et d'améliorer l'engagement des clients, malgré les difficultés auxquelles elles sont confrontées.

De nouveaux cas d'usage apparaissent. Les clients évoluent dans les canaux de communication qu'ils préfèrent - ils veulent une relation transparente, en accord avec leurs valeurs et sur leur canal de communication préféré - et ils veulent avoir de vos nouvelles !

C'est le moment propice pour les marques d’innover pour se réinventer et tester de nouvelles approches.
Les organisations qui peuvent réagir rapidement à cette demande changeante établiront des relations plus profondes qui résisteront à l'épreuve du temps.

Intervenant :

Jefferson Lebourg Jefferson Lebourg
Strategic Account Executive - Twilio France

10/12 12h00

40 min

Démontrez votre expertise

Rejoignez-nous et prenez la parole lors des journées CX.

10/12 14h00

40 min

Partenaire

Marketing conversationnel : quelles solutions déployer pour booster votre ROI et votre image de marque ?

2020 a marqué une accélération de la digitalisation. Les internautes ont passé (encore plus) de temps derrière un écran et ils ont souvent communiqué avec les marques… à distance !

 

Pour engager la transformation digitale qui s’impose, il existe des solutions et des bonnes pratiques faciles à déployer et génératrices de valeur, dès leur implémentation.

 

Une conférence Infobip pour décrypter les nouveaux enjeux du marketing conversationnel au service d’une meilleure expérience client, et pour partager quelques clés directement actionnables.

Les intervenants :

Yassine Hamoudi Yassine Hamoudi
Strategic Partnership Development Manager - Google

Vincent Picot Vincent Picot
Responsable innovation et nouvelles expériences digitales - BNP Paribas / Hello bank!

Hugues Trogan Hugues Trogan
Directeur France & Belgique - Infobip

10/12 14h45

40 min

Partenaire

Parcours digital : combiner humain et technologie pour offrir une relation client premium

Alors que les entreprises accélèrent leur digitalisation avec le développement de nouveaux services en ligne, la gestion de la relation client devient un enjeu majeur de différenciation. Comment optimiser l’expérience du client à chaque étape de son parcours digital ? Quelle place donner aux agents du centre de contact pour offrir une relation client de qualité ?

 

A l’occasion de ce webinaire, découvrez comment La Maison Saint Gobain a choisi de s’appuyer sur la technologie de centre de contact Vocalcom nativement intégrée à Salesforce pour proposer une expérience haut de gamme et personnalisée sur sa nouvelle plateforme d’intermédiation en ligne entre particuliers et artisans du bâtiment.

Les intervenants :

Muriel Mouton Muriel Mouton
Directrice Générale - La Maison Saint Gobain

Jean-Noël Sion Jean-Noël Sion
Directeur Commercial - Vocalcom

10/12 15h30

40 min

Partenaire

Je parle donc je suis : authentifiez-vos clients grâce à leur voix !

L’authentification vocale a de nombreux avantages :

  • Gagnez du temps d’authentification
  • Améliorez l’Expérience utilisateur
  • Sécurisez les interactions à distance
  • Fraude réduite
  • ...

Mais qu’en est-il du respect des données utilisateurs et de la conformité vis-à-vis de la CNIL et du RGPD ?
Voici les réponses qui peuvent être apportées par la solution Whispeak.

Intervenant :

Jean-François Kleinfinger Jean-François Kleinfinger
CEO - Whispeak

10/12 16h15

40 min

Partenaire

Humain et technologie : 2 leviers indissociables du marketing conversationnel

Au cœur de ce webinaire, retrouvez Guillaume Legrand et Mathieu Mouton, fondateurs de l'agence de marketing conversationnel eKonsilio. Nous aurons le plaisir de retrouver Jade Grassi, en charge de la communication de BMW à Nice et François Aschehoug, Directeur Commercial Offres Locatives Groupe du Crédit Agricole Consumer Finance, qui ont placé leur confiance dans les solutions de messaging d'eKonsilio pour leur stratégie de relation client.


Depuis 2016, nous construisons la relation client de demain. Grâce à notre expertise en marketing conversationnel, nous accompagnons nos clients dans leur transformation digitale et dans l'optimisation de leur stratégie de relation client.

Les intervenants :

Guillaume Legrand Guillaume Legrand
CEO, fondateur - eKonsilio

Mathieu Mouton Mathieu Mouton
COO, Co-fondateur - eKonsilio

Stanislas Brossard Stanislas Brossard
Chargé d'affaires - eKonsilio

François Aschehoug François Aschehoug
Directeur Commercial Offres Locatives - Groupe Crédit Agricole Consumer Finance

Julien Rocuet Julien Rocuet
Responsable de la Relation Client - Les occasions Norauto

Programme du vendredi 11 décembre

11/12 09h00

40 min

L'Expérience client en 2021 : l'ère du "new normal"

La crise sanitaire a dessiné de nouvelles normes et attentes des clients termes d'expérience de marque. Quelles sont ces nouvelles attentes. Et comment s'y adapter ?

 

Interview croisée de Rémy Oudghiri (DG de Sociovision) et Yariv Abehsera (CEO du Groupe TravelSki).

Les intervenants :

Martine Fuxa Martine Fuxa
Rédactrice en chef - Relation Client Mag

Yariv Abehsera Yariv Abehsera
CEO - Groupe TravelSki

Rémy Oudghiri Rémy Oudghiri
DG - Sociovision

11/12 09h45

40 min

Partenaire

Comment Cofidis France embarque toute l’entreprise dans un programme de Voix-du-Client ?

L’expérience client est un enjeu majeur, au cœur de la stratégie du groupe Cofidis ! Comment assurer l’excellence opérationnelle en mettant le client au cœur de toutes les actions ? Comment embarquer tous les collaborateurs, du DG aux 800 conseillers, sur une démarche et une plateforme logicielle de Voix-du-Client ?

 

Témoignage de Marie-Cécile Brun, Responsable Expérience Client, Direction de l’Expérience Client et de l’Organisation.

Les intervenants :

Marie-Cécile Brun Marie-Cécile Brun
Responsable Expérience Client - Cofidis France

Jean-Marc Piatek Jean-Marc Piatek
Directeur Commercial - Mediatech-cx

11/12 10h30

40 min

Partenaire

Améliorez votre expérience client en déviant les appels vers les canaux digitaux

L’utilisation des canaux digitaux pour la relation client se généralise et apporte de nombreux avantages : gain de temps, alignement avec les habitudes quotidiennes, accès à l’historique des échanges.


Le téléphone est le canal historique de relation client. Il reste très utilisé, par choix du client ou par défaut lorsque c’est le seul moyen de contact visible. Le call deflection (ou déviation d’appel) répond à cette problématique en proposant au client un canal digital alternatif lors de son appel. Cette approche améliore l’expérience client et facilite la gestion des interactions par l’entreprise, en réduisant le nombre d’appels.


Dans ce webinar, nous aborderons des points essentiels pour lancer une stratégie de call deflection :

  • Dans quels objectifs cette stratégie est-elle pertinente ?
  • Quand et comment l'implementer dans son parcours client ?
  • Quels canaux utiliser pour dévier les appels ?

Les intervenants :

Adélaïde Pastré Adélaïde Pastré
Product Marketing Manager - RingCentral

Camille Merel Camille Merel
Event Manager - RingCentral

11/12 11h15

40 min

Partenaire

Callbot : comment Matt prend tous les appels des clients du leader de la vente de pièces automobiles

Après seulement trois mois de service, le callbot Matt traitait déjà plus de 30 % des appels en rendant joignable le service client 24/7. Entre optimisation des coûts et amélioration de l'expérience client, Mister Auto livre les clés de succès de cet agent conversationnel nouvelle génération motorisé par l'IA de la plateforme ILIBOT by viavoo : secrets de fabrication, résultats concrets, Best Practices et erreurs à éviter !

Les intervenants :

Audrey Daloz Audrey Daloz
Head of Customer Service - Mister Auto (Groupe PSA)

Sébastien Louvet Sébastien Louvet
Chief Operating Officer - Viavoo

11/12 14h00

40 min

La continuité de service à l'heure du COVID

Comment embarquer les collaborateurs en télétravail, assurer les standards de l'expérience client en cette période ?

Interview de Thierry Ternon.

Les intervenants :

Martine Fuxa Martine Fuxa
Rédactrice en chef - Relation Client Mag

Thierry Ternon Thierry Ternon
Directeur de la Relation Clients - Parnasse

11/12 14h45

40 min

Partenaire

Space CX : pour des collaborateurs sans frontières

Les contraintes sanitaires ont poussé les entreprises à revoir l’organisation de leurs équipes.

 

Quel que soit l’espace de travail où exercent vos collaborateurs (centre de contact, agence, point de vente ou en mobilité), ce webinaire vous expliquera comment une expérience client virtualisée et digitalisée peut transformer votre organisation en un ensemble unifié de collaborateurs au service de l’expérience client.

Les intervenants :

Yann Croquelois Yann Croquelois
Account Manager - Ceritek

Romain Jourdy Romain Jourdy
Senior Solution Consultant - Genesys