PARCOURS

Cyril Fontaine bénéficie de plus de 20 ans d'expérience dans le management de la relation client. Il fut pendant sept ans responsable 10 14 (numéro gratuit pour les clients particuliers) chez France Telecom et a été manager d'équipes commerciales et techniques de Canal+ France pendant sept ans. Et cela fait sept ans (depuis 2009) qu'il est directeur de la relation client de Canal+ en Afrique. À ce poste, Cyril Fontaine est fier d'avoir coconstruit la relation client de Canal+ en Afrique en collaboration avec son équipe de managers de la relation client, qu'il considère comme de véritables experts au service de ceux qui véhiculent l'expérience client et in fine des clients finaux africains. L'objectif étant d'offrir aux clients qualité, harmonisation, simplification, modernisation et proximité. Une stratégie payante : en 2016, il a réussi à faire baisser les irritants clients de 30 % tout en limitant les coûts de gestion de la relation client (notamment en résolvant les demandes dès la première fois : 90 % de taux de résolution des demandes en une fois en 2015).

Objectifs futurs : continuer la digitalisation de la relation client avec de nouveaux canaux de communication, challenger encore plus les délais de prise en charge des clients, déjà très courts, créer de la valeur sur les contacts clients en développant l'ARPU (Average Revenue Per User) et en sécurisant le parc client, se rapprocher du 9 sur 10 en satisfaction client, travailler toujours plus sur les "pain points" clients en remettant en cause les procédures, outils, discours et en augmentant l'autonomie des conseillers/vendeurs.