Transformation et Symétrie des attentions

Comment la transformation du dirigeant permet de faire évoluer l'entreprise ?

En 2012, Jean-Jacques Gressier et Martine Calligaro ont publié " Servir ou Disparaître...quand l'esprit de service devient une nécessité pour l'entreprise ". Ce livre visait à remettre l'homme au coeur des projets des entreprises, à valoriser les métiers de service et ceux qui les font. Il avait pour ambition de démontrer la nécessité pour les entreprises de mettre en oeuvre un véritable esprit de service dans leur culture et leurs pratiques de service et de management.

Des témoignages de dirigeants d'entreprises privées et publiques confirmaient cette nécessité et des apports d'experts en sciences humaines complétaient l'exposé de méthodes qui permettent cette évolution culturelle. La Symétrie des attentions©, axe central des méthodes de l'Académie du Service qui pose comme principe que la qualité de la relation client doit être égale à la qualité du management, était reconnue comme levier de ces transformations.

Et pourtant, on continue d'observer des décalages fréquents entre la volonté qu'affiche l'entreprise dans le cadre de sa transformation et les comportements de ses acteurs sur le terrain, comme si, " la Symétrie des attentions c'est bien, et c'est bon pour les autres ".

Interrogé à ce sujet, Vincent Cespedes, philosophe et essayiste connaissant bien le monde des entreprises, déclare : " Dans leur majorité, les dirigeants d'entreprise ne sont pas prêts. Être capable de transformer en profondeur son entreprise suppose d'avoir d'abord fait un travail sur soi. "

Ce constat a amené les auteurs à écrire un nouvel opus intitulé " Managers, dirigeants, libérez-vous ! Faire évoluer l'organisation en libérant les potentiels " (publié aux Editions Vuibert en 2017) qui vise à explorer les difficultés, les freins, les contraintes, voire les blocages que des dirigeants rencontrent dans la mise en oeuvre de leur stratégie. En ne s'appliquant pas à eux-mêmes les principes de la Symétrie des attentions©, ils limitent souvent, sans en avoir conscience, le champ de transformation et d'évolution culturelle de leur entreprise.

Cette résistance des dirigeants à s'interroger et à remettre en cause leur comportement n'est pas délibérée. Ils ne sont pas dans la volonté de ne pas changer. Animés majoritairement par le goût de l'action et de l'entrepreneuriat, iIs ont moins la capacité ou la disponibilité de se questionner, de réfléchir ou d'accepter qu'une autre façon de diriger puisse exister. Ils n'ont souvent pas d'autres représentations que les schémas de " commandement et contrôle " dans lesquels ils ont été éduqués et formés.

Aujourd'hui, face aux évolutions sociétales et digitales qui transforment le rapport au travail, ils sont confrontés à de nouvelles concurrences qui provoquent des révolutions majeures de leur modèle. Pour réussir la transformation que cela leur impose, ils ont à reconsidérer quatre domaines :

• Marketing : obligation d'enchanter ses clients, de réduire l'attrition, d'offrir des produits et services innovants afin de se différencier de ses concurrents ;
• Management : nécessité d'attirer les meilleurs talents, de réduire le turn-over des hommes qu'il est difficile de trouver et onéreux de former ;
• Organisation : impératif de développer l'agilité, la coopération et même la complicité entre les équipes et les personnes afin de réduire les coûts de production et de favoriser l'innovation.
• Technologie : besoin de redonner un sens et une place à l'Humain pour rééquilibrer le poids croissant des technologies de l'information et l'impact de la révolution digitale.

Ces quatre champs de transformation les conduisent à mieux appréhender l'Homme client et l'Homme collaborateur afin de générer un haut niveau de qualité relationnelle entre eux tous.

Cette obligation de faire changer l'entreprise pour faire naître d'autres relations les conduit, immanquablement, à un moment à s'interroger sur leur propre mutation.

Comment la transformation du dirigeant permet de faire évoluer l'entreprise ? Comment ancrer dans ces conditions une culture de service dans la durée ?

Ces thèmes seront abordés lors du 12ème colloque annuel Cultures Services de la Fondation Service Lab dont l'Académie du Service est un membre fondateur. L'événement est gratuit et se déroulera sur une journée complète le vendredi 28 septembre prochain. Il rassemblera plus de 250 professionnels de tous secteurs et 15 conférenciers et animateurs, dont certains contributeurs du livre de Jean-Jacques Gressier et Martine Calligaro.

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La Symétrie des attentions est une marque déposée de l'Académie du Service. Retrouvez les meilleures sources et contenus à ce propos sur le site dédié https://symetriedesattentions.com/