Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)
Stanislas Huin, associé chez Weave, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.
Je m'abonneRelation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014 ? Et pourquoi ?
Stanislas Huin : On observe maintenant que de nombreuses entreprises du CAC 40 se fixent l'objectif, dans leur plan stratégique, de placer les clients au coeur de leur stratégie, ce qui témoigne de la prise en compte accrue, par les dirigeants de nos grandes entreprises, de l'importance de la relation client dans la performance de leur activité. La croyance que seuls le produit et le prix conditionnent la décision d'achat et la fidélité des clients a fait long feu; la qualité de relation client constituant un réel atout concurrentiel est une idée de plus en plus largement partagée.
Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015 ? Et pourquoi ?
Si aujourd'hui, toutes les entreprises sont multicanal (les clients ont la possibilité d'utiliser le téléphone, l'e-mail, Internet pour entrer en contact avec elles), l'enjeu est de tendre vers l'omnicanalité, c'est-à-dire la possibilité, au sein d'un même parcours client, de passer d'un canal à l'autre de manière simultanée, sans rupture ni perte de l'historique des échanges.
Proposer une relation client omnicanal requiert de disposer d'une vision client à 360°, partagée par tous les acteurs de la relation client : il s'agit d'une réelle opportunité pour les entreprises, à la fois, d'unifier leurs données clients dans les SI et de faire évoluer leur organisation interne pour les orienter clients.
Quelles sont vos attentes pour 2015 ? Et pourquoi ?
Si l'on constate la création de plus en plus fréquente de directions de la relation client au sein des entreprises, il faudrait maintenant qu'elles siègent dans les Comex pour encore davantage influencer l'orientation client dans la stratégie des entreprises. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs d'écoute clients doit accroître la prise en compte de la "voix du client" et sa diffusion dans les entreprises pour développer la culture client de tous les collaborateurs.
