Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014 ? Et pourquoi?
Didier Duchassin : J'évoquerais la Palme du Directeur de la Relation Client de l'Année remise à Frédéric Mazzella, fondateur et directeur général de BlaBlaCar qui explique que "[...]la relation client est la partie immergée de l'iceberg qui contribue autant à la satisfaction des membres que l'ergonomie et l'efficacité de l'application en elle-même". Au-delà de la formidable performance de croissance qu'elle souligne, c'est aussi une culture d'entreprise résolument marquée "Expérience client" qu'elle récompense. La performance des outils n'est-elle pas indissociable de la pertinence de la stratégie qu'ils servent ?

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015 ? Et pourquoi ?
La connaissance client est plus que jamais considérée comme un levier fort de pertinence, de personnalisation et donc au final de performance. Si le sujet n'est pas nouveau, il en est un autre qui s'est imposé comme un vecteur de nouveaux usages. Je veux parler des "objets connectés" qui, dans les interactions qu'ils vont permettre, enrichiront l'expérience client, tout particulièrement dans la vie du consommateur avec le produit.

Quelles sont vos attentes pour 2015 ? Et pourquoi ?
La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.