Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Chloé Beauvallet (PMU)
Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client chez PMU, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.
Je m'abonneRelation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014 ? Et pourquoi ?
Chloé Beauvallet : L'événement le plus marquant de mon année 2014 aura été Dreamforce, événement auquel j'ai participé en octobre : la puissance d'une stratégie cohérente 100% centrée client n'est plus à démontrer ! La tendance la plus réjouissante est à mon avis le succès des marques réellement orientées client, et son corollaire, l'échec des stratégies purement produit oubliant le client ou faisant semblant de s'en préoccuper sans véritable conviction... Enfin, j'ai été très fière de recevoir une distinction à l'Élection du Directeur de la Relation Client de l'Année (ndlr : deuxième place) pour ce qu'elle m'a permis de partager avec mes équipes des services clients PMU : ne boudons pas notre plaisir !
Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015 ? Et pourquoi ?
Je crois beaucoup aux démarches collaboratives clients/marques : les premiers sont demandeurs et proactifs - que les marques l'organisent ou non -, les secondes comprennent progressivement qu'elles ont tout à gagner à nourrir leur R & D des idées des clients ! Je parie que 2015 verra émerger des SAV gérés par les clients eux-mêmes ou de simples personnalisations de produits made by the customer... Enfin, l'omnicanal ne pourra plus être ignoré par les marques sans que cela leur revienne en boomerang : le client fait déjà ce qu'il veut, il le fera plus encore en 2015 !
Quelles sont vos attentes pour 2015 ? Et pourquoi ?
Je ne pense pas qu'il faille attendre quoi que ce soit mais, au contraire, prendre des initiatives et laisser nos collaborateurs, nos clients, nos partenaires être force de propositions pour faire bouger les lignes. Savoir écouter et accepter d'entendre, en toute réciprocité. Je ne sais pas si c'est "l'effet Charlie", mais organiser des espaces de liberté de parole me semble primordial non pour faire tout ce que chacun demande mais pour comprendre les attentes, les fameux irritants et sources d'enchantement, afin d'imaginer l'expérience client de demain !
