[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

L' " esprit Canal " ce n'est pas que Les Guignols, Les Nuls et le Grand Journal. C'est aussi intégrer la direction administrative et financière à tous les projets opérationnels : chez Canal+, la Daf se trouve au même étage que la direction opérationnelle avec laquelle elle travaille, ce qui facilite les échanges. Du côté de la direction de la relation client, plus particulièrement, Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion de la relation client chez Canal+, travaille au milieu des équipes de Bénédicte Albessard, directrice de la relation client. Une organisation qui offre la possibilité à la direction de la relation client de travailler main dans la main avec la Daf. Ce qui permet de réaliser des budgets plus justes, de bien évaluer la marge de chaque projet... Mais aussi de mieux mesurer la performance de la relation client. Un plus pour cette direction qui n'est parfois vue que comme un centre de coûts : la collaboration avec la Daf lui permet de montrer ses réels impacts sur le chiffre d'affaires de l'entreprise. Et la Daf bénéficie quant à elle d'une meilleure visibilité.

Sur quels sujets collaborez-vous ?

"Notre collaboration la plus régulière se concentre sur l'élaboration et la révision des budgets."

- Bénédicte Albessard, directrice de la relation client : Notre collaboration la plus régulière se concentre sur l'élaboration et la révision des budgets. Mais nous mettons également la Daf dans la boucle pour valider l'ensemble de nos projets.

- Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion : Je dirai que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L (Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, Ndlr).

Pouvez-vous nous donner des exemples de projets que vous avez ainsi menés ensemble ?

- Bénédicte Albessard : Nous avons par exemple mis en place un projet de " rebond commercial " qui consistait à faire réaliser aux conseillers de relation client des ventes additionnelles. Hélène Albert nous a aidés à évaluer la rémunération de notre prestataire sur ces ventes additionnelles, nos conseillers clients étant gérés par un outsourceur. Afin de trouver un modèle gagnant/gagnant, elle a réalisé un benchmark sur nos forces commerciales internes.

- Hélène Albert : Je suis également les effets positifs des projets menés par la direction de la relation client. Par exemple, j'ai pu montrer les économies réalisées par un projet de dématérialisation de la relation client, qui, notamment, privilégiait les e-mails et les sms au courrier papier pour les communications sortantes.

Votre collaboration permet finalement de valoriser les actions de la direction de la relation client...

- Bénédicte Albessard : Nous suivons des KPI réguliers à l'aide d'un tableau de bord qui part d'indicateurs métiers et dérive vers des indicateurs plus financiers : évolution des durées moyennes de traitement, taux de transfert, taux de résolution définitif... A chaque fois, pour chacun de ces indicateurs est mesuré l'impact sur le taux de contact. Surtout, ces indicateurs sont déclinés en euros afin de mesurer leurs variations dans l'évolution de nos coûts. Cela nous permet par exemple de réaliser un suivi de nos budgets et de travailler sur des réallocations de coûts.

- Hélène Albert : Les bénéfices des plans d'action de la direction de la relation client peuvent se mesurer financièrement. Nous chiffrons l'amélioration d'indicateurs qualité. Car, inexorablement, davantage de qualité implique une baisse des coûts.

Que permet cette valorisation des actions de la direction de la relation client ?

- Bénédicte Albessard : Par exemple, si nous réussissons à démontrer qu'un projet permettra de réduire le taux de transfert, nous pouvons décider d'augmenter le taux d'encadrement ou d'investir davantage dans la formation. Nous pouvons réallouer nos budgets pour davantage d'efficacité. Par ailleurs, valoriser nos impacts, nos différents leviers d'action peut nous permettre d'obtenir davantage de budget.

Comment cette collaboration s'organise-t-elle ?

"Les bénéfices des plans d'action de la direction de la relation client peuvent se mesurer financièrement."

- Hélène Albert : Je suis associée à une grande partie des réunions métiers organisées par la direction de la relation client et je participe également à des réunions plus formelles notamment dans le cadre des élaborations budgétaires. Par ailleurs, comme je travaille au milieu des équipes de Bénédicte Albessard, nous communiquons également beaucoup de manière informelle. Notre association se fait finalement de manière assez naturelle.

- Bénédicte Albessard : Lorsque nous lançons un projet, Hélène Albert participe aux réunions de kick of, aux comités de pilotage... Elle nous apporte sa vision de contrôleur de gestion, ce qui est essentiel. En tant qu'ancienne Daf, j'ai, il est vrai, une réelle sensibilité financière. Mais c'est surtout dans la culture du groupe Canal+ de toujours mettre la Daf dans la boucle.