Infobip lance les appels vocaux sur WhatsApp Business
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
La plateforme de communications cloud Infobip annonce le lancement de WhatsApp Business Calling, une fonctionnalité qui permet aux entreprises de passer et recevoir des appels vocaux directement via leurs numéros WhatsApp Business.
WhatsApp Business Calling souhaite s'imposer comme une réponse aux limites du chat traditionnel. La solution d'Infobip permet aux entreprises de gérer des appels vocaux entrants et sortants à l'échelle mondiale, sans obliger les clients à quitter l'application de messagerie. Cette approche hybride combine la praticité du texte avec l'immédiateté de la communication vocale.
Les appels peuvent être initiés depuis plusieurs points d'entrée : discussions WhatsApp existantes, messages interactifs ou liens intégrés dans des sites web et applications. Cette flexibilité répond aux différents parcours clients et facilite l'adoption par les utilisateurs finaux.
Un écosystème intégré pour les centres de contact
L'un des atouts majeurs réside dans l'intégration avec Infobip Conversations, la solution de centre de contact cloud de l'entreprise. Cette synergie permet aux agents du service client d'effectuer une transition fluide du chat vers la voix, tout en conservant l'historique complet des échanges. Cette continuité contextuelle représente un avantage concurrentiel significatif pour les entreprises soucieuses de personnaliser leur relation client.
"Nos clients nous disent que la voix reste essentielle pour offrir un service d'exception, notamment pour les problématiques complexes qui nécessitent une interaction en temps réel", souligne Mijo Soldin, vice-président Voice et stratégie télécom chez Infobip. Cette déclaration illustre la persistance du besoin vocal malgré la digitalisation croissante des interactions.
Des secteurs cibles identifiés
Le déploiement mondial de WhatsApp Business Calling vise prioritairement les secteurs du retail, de la banque, de l'aérien et de l'e-commerce. Ces industries, caractérisées par des volumes d'interactions élevés et des problématiques souvent complexes, constituent des terrains d'application naturels pour cette technologie hybride.
La réduction des frictions représente l'un des bénéfices immédiats. En éliminant les changements d'application ou de canal, la solution accélère la résolution des demandes et améliore l'expérience utilisateur. Les outils de reporting et de facturation intégrés simplifient par ailleurs la gestion opérationnelle pour les entreprises.
La sécurité renforcée par le "branded calling"
L'innovation technique s'accompagne d'une approche sécuritaire renforcée. La fonction "branded calling" constitue une réponse concrète aux problématiques de fraude et d'usurpation d'identité. Lors des appels, les profils vérifiés affichent le nom de l'entreprise, son logo et un badge de certification, renforçant la légitimité de la marque et la confiance des utilisateurs.
Cette initiative suit une stratégie plus large d'Infobip en faveur de canaux de communication authentifiés. Le lancement à venir de la solution Branded Calling ID (BCID) prévu plus tard cette année confirme cette orientation stratégique. Cette annonce renforce la position d'Infobip sur le marché des Communications Platform as a Service (CPaaS).