[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

La personnalisation aboutie de la relation

Si les objets connectés créent des ponts entre les clients, ils sont aussi capables de renforcer ceux déjà établis avec l'enseigne. "C'est la clé, pour les responsables produits et les responsables de la relation client, ajoute Antoine Ruff, chez Wax Interactive. Les objets connectés ne sont pas des produits, ce sont des services. Chaque marque va donc devoir inventer un écosystème de services. C'est très complexe, mais cela offre de grandes opportunités." Lesquelles ? Tisser une relation plus étroite avec le client, développer un lien direct, collecter des informations parfois privées, valoriser des produits dédiés en sont quelques exemples. La meilleure démonstration reste encore celle de Darty. Quand l'enseigne spécialisée lance son bouton rouge, en juin 2014, elle n'a qu'un objectif : valoriser ses services sur la relation à distance.

Un click-to-call matérialisé

Mais le directeur des services et des abonnements, Vincent Gufflet, était loin de se douter que ce bouton rencontrerait un succès aussi rapide. Connecté en wi-fi au service client de la marque, il a conquis plus de 3 000 adeptes en moins de trois semaines après son lancement. "Les résultats de l'opération sont très satisfaisants. À ce jour, nous avons déployé plus de 25000 boutons Darty, physiques et dématérialisés - puisque le bouton peut aussi prendre la forme d'une application mobile", explique Vincent Gufflet. Le taux de résolution à distance atteint 50 % et Darty découvre que les requêtes concernent généralement la configuration ou le paramétrage des smartphones, des tablettes ou encore des écrans plats. La marque, qui a forgé sa réputation sur le contrat de confiance, compte bien poursuivre dans cette voie. "Pour ce qui concerne les retours clients, le niveau de satisfaction est exceptionnel sur la qualité du service et du suivi", assure Vincent Gufflet. Facturé deux ou trois euros par mois selon la gamme des produits couverts, l'abonnement assure une assistance sur l'ensemble du parc du client, sans limite d'ancienneté. "Nous voulons renforcer la personnalisation du contact vers un service premium. Nous pourrions imaginer une interaction plus sophistiquée avec l'objet, comme la prise en main à distance de certains produits en appuyant deux fois sur le bouton."

Vincent Gufflet (Darty)

À première vue, difficile de ne pas faire l'analogie avec le click-to-call. Une pression sur le bouton Darty génère une demande de rappel automatique auprès du service clients chez le consommateur. "Dire que nous avons matérialisé le click-to-call avec le bouton Darty ne nous choque pas, déclare Vincent Gufflet. En outre, l'un des avantages, pour le client, consiste à entrer en contact direct avec un conseiller ou un expert sans passer par un serveur vocal. En cela, notre service s'apparente beaucoup plus à celui d'une conciergerie."

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