Paroles de conseillers & de managers – Transavia

« Apprendre de ses erreur, cela me permet de toujours m’améliorer, d’aller plus loin et d’être une meilleure version de moi-même chaque jour »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, découvrons l’équipe de Transavia, récompensée dans la catégorie Transport collectif de voyageurs.

La vie d’un service client en quelques mots ?

Benjamin BEAUMONT : Je vois de grandes similarités entre un service client et une fourmilière. Les tâches à effectuer et les niveaux de hiérarchie sont bien définis, et surtout, cela grouille de partout et ne s’arrête jamais ! La coopération est indispensable et une bonne communication l’est tout autant. Les activités sont diverses et nombreuses, mais tout est organisé selon une mécanique bien huilée. Bien sûr, certains événements imprévus peuvent toujours se dérouler, et il est alors crucial d’être réactif et inventif. Dans tous les cas, la vie d’un service client sera toujours passionnante et surprenante !

Manager des équipes à distance… Quelle est la différence ?

BB : La situation sanitaire de ces derniers mois a bien-sûr bouleversé notre organisation. Manager une équipe sur site implique une présence physique quasi permanente, favorisant les contacts humains, la communication et la motivation. À distance, tout se complique et agents comme managers peuvent vite se sentir seuls, voire démunis. Le télétravail étant devenu la norme pour plusieurs mois, des changements importants ont été nécessaires. Pour moi, la clé pour réussir cette adaptation résident dans la communication et la coopération. Très vite, des réunions en ligne récurrentes et régulières ont été organisées pour garder ce lien, indispensable à notre activité. Les agents ont aussi pu compter sur un fort soutien, grâce notamment à des sessions de coaching en groupe, et en ligne. De nouveaux outils plus adaptés au travail à distance ont été déployés (Microsoft Teams, fichiers partagés sur l’intranet, etc). Aussi, l’aspect motivationnel a été pris en compte et des teams buildings virtuels ont pu être organisés pour rapprocher et resserrer les équipes. Assez paradoxalement, et après quelques semaines d’adaptation, j’ai personnellement ressenti l’impression de m’être rapproché encore davantage de la grande majorité de mes agents.

Faire mieux demain… Est-ce possible ?

BB : Bien sûr ! C’est d’ailleurs, pour moi, ce que doit être le cœur de notre métier. Prendre en considération les remarques des consommateurs et le ressenti des agents constitue le socle indispensable à toute tentative d’amélioration d’un service client. Au présent, seul le passé peut servir à construire un meilleur futur ! De plus, l’avènement de nouveaux outils et canaux de communication ne peut que contribuer à l’amélioration de l’expérience client. Je n’ai donc aucun doute quant au fait que nous ferons tous encore mieux demain.

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

Khoosee YOSHITA : D’avoir l’opportunité d’être en contact direct avec les passagers, par exemple derrière un comptoir de Transavia à l’aéroport et de pouvoir vivre cette expérience et de la partager avec mes collègues sur le plateau.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

KY : La cohésion d’équipe et la confiance jouent un rôle primordial dans le travail en équipe. Une équipe soudée sera plus motivée, plus productive et les tensions seront moins présentes. Sans oublier la communication, cela favorise aussi une meilleure coordination en partageant des idées et de la créativité.

Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

KY : Ce qui me pousse au quotidien, c’est l’envie de bien faire mon travail. En effet, un travail bien fait et un client satisfait sont pour moi une grande source de motivation. C’est un travail permanent et, chaque jour, j’apprends de mes erreurs. Cela me permet de toujours m’améliorer, d’aller plus loin et d’être une meilleure version de moi-même chaque jour.

Merci à Benjamin BEAUMONT et Khoosee YOSHITA pour leur témoignage.