Paroles de conseillers & de managers – Casino.fr

« Travailler en équipe, c’est savoir s’écouter, se respecter et impliquer chaque membre pour satisfaire chaque client. »

Abida BENGOU (Manager Service Client) et Mounia GOURMETTE (Téléconseillère).

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. C’est au tour de Casino.fr, récompensée dans la catégorie Vente à distance alimentaire.

La vie d’un service clients en quelques mots : 

Abida BENGOU : Pas de routine au service clients, chaque jour est différent. L’objectif d’un service clients est de trouver des solutions rapides pour les clients surtout dans le cas du client extrêmement mécontent pour le satisfaire et le fidéliser. Le service clients doit donc s’adapter en permanence aux évolutions des services ou produits proposés, aux attentes des clients. Il doit faire face aux imprévus, aux pics de contacts entrants tout en rendant la meilleure qualité de service. Un seul mot d’ordre : « On va y arriver ».

Manager des équipes à distance …  Quelle est la différence ?

AB : Le management de proximité est important dans les centres de relation clients. Qu’il soit en présentiel ou à distance, pas de différence, il faut savoir faire confiance à son équipe dans le but de satisfaire les clients. D’ailleurs c’est tout à fait transparent pour le client, il est traité à l’identique. Au quotidien, les outils ont évolué pour permettre d’assurer cette proximité et nous nous sommes adaptés. Comme nous sommes capables de faire de la relation clients à distance, nous sommes également capables de faire du management à distance : à chaque fois, il s’agit de relation humaine.

Gagner/Participer : c’est quoi le plus important pour vous dans l’élection du service clients de l’année ?

AB : Evidemment si nous participons, nous voulons gagner ! Mais il est vrai que notre participation nous a permis de prendre de la hauteur sur nos pratiques et de nous challenger. Nous sommes dans le domaine de la vente à distance alimentaire, c’est un domaine qui va très vite nous devons être les meilleurs donc je vais répondre en toute franchise « Gagner », j’aime mon métier, mes équipes et mon entreprise. Gagner cette année est encore plus important pour moi, dans le contexte de la crise sanitaire, nous avons démontré notre capacité à toujours être présent pour nos clients même dans des conditions exceptionnelles.

Avoir le sens du client c’est quoi pour vous ?

Mounia GOURMETTE : Avoir le sens du client, c’est :

•        Être à son écoute, pour toujours nous améliorer ; être disponible

•        Avoir la capacité de se mettre à sa place sans porter de jugement, c’est aussi anticiper ses besoins afin de répondre à ses attentes.

Si vous deviez changer 1 chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

MG : Que ce métier de conseiller relation clients à distance soit davantage médiatisé : je souhaiterais présenter  les qualités requises et l’importance de mon travail pour encourager d’autres collaborateurs à découvrir ce métier.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

MG : Travailler en équipe,  c’est savoir s’écouter, se respecter et impliquer chaque membre pour satisfaire chaque client. Cela implique l’entente, l’entraide, la communication, la complémentarité.

Merci à Abida BENGOU et Mounia GOURMETTE pour leur témoignage. 

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