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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

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Pour ces six grands groupes, la qualité de la relation client est une priorité parce qu'elle conditionne la réussite de leur entreprise et constitue un facteur de différenciation durable.

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© Marc Bertrand Xavier Court*, et Laurent Tupin*, Vente-privée

Vente-privee.com a reçu de nombreux prix pour la qualité de son service client (1) . Le dernier en date étant le trophée qui récompense la gestion de la relation client en ligne. Comment expliquez-vous ce succès?
Laurent Tupin: Quand je suis arrivé dans l'entreprise en 2008, on m'a demandé de faire en sorte que tous les problèmes clients soient résolus. Nous avons donc tout construit avec bon sens et non sur la base d'un budget défini. C'est pourquoi nous demandons aux équipes de se mettre à la place du client. Nous leur posons donc cette question: "En tant que client, qu'est-ce que vous aimeriez que l'on vous réponde?" Chez Vente-privee.com, il n'y pas de gestion VIP ou prioritaire: tous les clients sont traités de la même façon. Nous nous reposons aussi sur nos prestataires, avec lesquels nous avons fait en sorte de travailler de la même façon qu'en interne.

(1) Prix: Vente-privee.com a remporté le Trophée Qualiweb 2013. Le service relations membres de Vente-privee.com a remporté la Palme de l'Innovation 2010. Élu Service Client de l'Année dans les catégories Vente événementielle et Vente à distance généraliste en 2009, 2010, 2011 et 2012.

Xavier Court*, associé cofondateur et Laurent Tupin*, directeur du service relations membres de Vente-Privée.

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Diaporama réalisé par Dalila Bouaziz, avec Claire Morel et Martine Fuxa.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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