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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

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Pour ces six grands groupes, la qualité de la relation client est une priorité parce qu'elle conditionne la réussite de leur entreprise et constitue un facteur de différenciation durable.

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Nicolas Juttant (au centre), directeur du service client American Express Carte France.
© Marc Bertrand Nicolas Juttant (au centre), directeur du service client American Express Carte France. Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France

Comment pilotez-vous la satisfaction des clients?
Au total, nous gérons 1,5 million d'appels par an, soit environ 5 000 par jour. L'écoute est importante. Chaque appel est suivi d'une enquête de satisfaction du client, un feedback qui nous permet de nous améliorer. Concernant le questionnaire, il y a un item très suivi, qui s'appelle "la recommandation à un ami" ("recommend to a friend", RTF). Cette appréciation conditionne en partie la rémunération variable du collaborateur, chaque mois. C'est aussi un indicateur observé par toute la hiérarchie d'American Express, jusqu'à notre p-dg. Le RTF est présenté tous les trimestres lors de la revue de presse financière comme étant un indicateur de qualité... Nous suivons également un indicateur relatif à la voix du client. La notation est sur cinq points, de mauvais à excellent, en fonction du ressenti du client au terme de son interaction avec nos services. Là aussi, nous ne suivons que le taux d'excellence et nous focalisons dessus

Lire en intégralité l'interview

Diaporama réalisé par Dalila Bouaziz, avec Claire Morel et Martine Fuxa.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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