Société Générale - Candidater a été un vrai défi sur le plan humain et organisationnel

La satisfaction client est au cœur de nos ambitions.

«  Être lauréat pour la 8^ème fois et pour la 4^ème année consécutive est une immense fierté pour l’ensemble des équipes de la Société Générale car il consacre dans la durée la qualité du service rendu à nos clients. Ce succès reflète l’expertise mais aussi l’engagement quotidien, et particulièrement méritoire dans cette période de COVID-19, de nos 700 conseillers des services clients, tous situés en France. Il traduit aussi la pertinence de notre dispositif omnicanal. » P. AMESTOY - Directeur du Réseau Banque de Détail France

Dans un environnement économique dégradé par la crise sanitaire et face à des mutations structurelles, notre stratégie se décline autour de trois axes : renforcer la satisfaction des clients, améliorer notre efficacité et avancer sur les enjeux RSE.

Nos centres de relation client s’inscrivent dans cette stratégie en alliant amélioration de la joignabilité, service personnalisé, expertise et capacité croissante à répondre aux demandes. Notre agilité et la pertinence de notre dispositif omnicanal démontrent leur efficacité pour offrir une relation client toujours plus performante. Enfin, nous avons fait le choix, en tant qu’employeur responsable, de nous implanter en France et d’investir dans des parcours de formation continue auprès de nos collaborateurs.

Une 8^ème victoire grâce à la force de la culture client

Cette victoire est une immense fierté car nous savions que candidater serait un vrai défi sur le plan humain et organisationnel dans le contexte covid. Elle est la preuve de notre engagement collectif et dans la durée, pour offrir à nos clients le meilleur service, car nous sommes lauréats pour la 8^ème fois.

L’Élection du Service Client de l’Année est pour nous un catalyseur pour infuser la culture client et nous avons lancé le dispositif 2021 dès le lendemain de notre victoire 2020 en travaillant sur nos points de progrès.

Ce dispositif s’appuie sur quatre axes principaux :

• L’encouragement fort de notre direction générale pour faire adhérer les équipes ;
• Des animations en fil rouge portées par les relais culture client et les managers de proximité ;
• L’engagement et l’enthousiasme jamais démenti de nos conseillers ;
• Le pilotage resserré des indicateurs clé du référentiel.

L’adaptation permanente de nos ressources, tant au niveau humain que technologique, est un enjeu majeur dans un contexte où nous savons que la relation à distance va aller croissant. Nous sommes déterminés à répondre à l’évolution accélérée des comportements de nos clients, qui attendent légitimement de leur banque une expérience utilisateur toujours plus efficace et une réactivité permanente. La période de crise sanitaire nous amène à franchir une nouvelle étape en matière d’innovation et relation à distance : notre capacité à investir dans les usages digitaux, y compris pour les collaborateurs, et la formation de nos conseillers sera un avantage décisif. Les centres de relation client sont une filière d’excellence et d’avenir.

Propos recueillis par l’Élection du Service Client de l’Année.