PFG : « Nous avons conscience que chaque client et chaque hommage est unique. »

Aujourd’hui, nous diversifions les sources de contact offertes à nos clients, pour être certains d’être présents là où ils le souhaitent et de la manière dont ils en ont besoin.

« Dans ce secteur d’activité en général, et chez PFG en particulier, la qualité du service client est au cœur des préoccupations des équipes. Nous délivrons aux familles en deuil un service unique, qui ne supporte aucune imperfection. Dans ce moment chargé d’émotion, l’aspect humain est primordial et il est de notre devoir de contribuer, par la qualité constante de notre accompagnement, à être un soutien fort pour les familles. » Jean RUELLAN, Directeur marketing et développement

Depuis toujours, les clients sont au centre de nos préoccupations et nous œuvrons en permanence pour conserver et améliorer notre qualité de service. Depuis plus de 20 ans, nous sommes à leur écoute via un questionnaire de satisfaction pour lequel nous enregistrons un taux de retour supérieur à 40 % et nous disposons d’une Direction de la Qualité et d’un Service Relation Clients dédiés. Nous sensibilisons nos collaborateurs dans la durée, via une formation initiale, puis des formations continues, des contrôles internes menés par notre Direction de l’Audit et des visites mystères annuelles organisées depuis 8 ans. Nous avons conscience que chaque client et chaque hommage est unique et le sens de l’écoute est la qualité première pour apporter à chacun des réponses adaptées. Si la transformation digitale a été plus lente que dans d’autres secteurs d’activité, aujourd’hui, nous diversifions les sources de contact offertes à nos clients, pour être certains d’être présents là où ils le souhaitent et de la manière dont ils en ont besoin.

Cette victoire est une consécration et une reconnaissance méritée du travail effectué au quotidien par les équipes. Les conseillers ont traversé et traversent encore, en raison de la crise sanitaire, une période particulièrement dense et difficile, pendant laquelle, plus que jamais, ils ont dû trouver les mots justes pour conseiller et soulager les familles. Leur métier est cependant rarement mis en avant et valorisé. Ce prix leur rend honneur.

Propos recueillis par l’Élection du Service Client de l’Année.