Participer à l’Élection du Service Client de l'Année a été l’occasion de nous lancer un défi
Il y a 85 ans, Blancheporte lançait son tout premier catalogue initiant avec ses clientes une relation à distance et pourtant si complice. 8 décennies plus tard, cette relation n’a cessé de s’enrichir dans un modèle de plus en plus omnicanal et personnalisé.
De la demande de renseignements à la réclamation, en passant par la commande, les canaux de contact se sont diversifiés. Par courrier, par téléphone, par e-mail, sur l’aide en ligne, Facebook, Twitter ou encore Instagram, chaque cliente choisit ses modes de relation avec l’enseigne. Au fil des contacts, son historique est conservé pour lui apporter une réponse de plus en plus fluide et ciblée. Nous partageons aussi ses feedbacks avec nos équipes. Une remarque sur un produit, sur notre catalogue, notre site ou un de nos services ? Elle sera prise en compte pour enrichir sans cesse l’expérience client vécue avec Blancheporte.
La victoire à l’Élection du Service Client de l’Année vient saluer cette démarche globale portée par nos équipes et celles de nos prestataires. Elle souligne le soin tout particulier que nous portons à chacune de nos clientes pour entretenir avec elle ce lien de confiance qui lui permet de commander en toute sérénité. Participer à cette élection a d’ailleurs été l’occasion de nous lancer un défi. Dans un esprit de co-construction, nous avons expérimenté de nouvelles coopérations entre nos partenaires, ajusté plus finement nos process, calibré différemment les équipes à certains moments de la semaine… Résultat : notre qualité et nos délais de réponse ont été optimisés.
Pour aller plus loin et continuer à simplifier le parcours de nos clientes, nous allons bien sûr pérenniser les bonnes pratiques mise en place dans le cadre de cette élection. Nous allons aussi intégrer de nouveaux canaux digitaux comme le chat. Nous travaillons également à de nouvelles approches pour accroitre le taux de résolution au 1er contact.
Propos recueillis par l’Élection du Service Client de l’Année.
