Paroles de conseillers & de managers –Renault
« Les mois passés en distanciel à 100% nous ont permis de mesurer plus encore l’importance de se retrouver pour travailler en groupe »
Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, place à Renault, récompensée dans la catégorie Constructeur automobile.
Qu'aimez-vous le plus dans votre métier ?
Élodie BENHAMIDA : Les moments les plus riches sont ceux où l’on fait monter en compétence les nouveaux conseillers, que ce soit par un coaching formel ou plus improvisé comme la prise en cours d’un appel difficile qui permet de montrer par l’exemple une bonne façon de faire. Un moment où l’on n’a pas droit à l’erreur ! La compétition n’est jamais loin non plus, car pour un même service, nous sommes souvent plusieurs équipes. Être l’équipe la plus performante procure toujours une grande fierté. L’absence de routine est également très stimulante. Chaque journée amène de nouvelles situations, chaque conseiller est différent et nous oblige à un coaching adapté.
La vie d'un service client en quelques mots…
EB : L’analyse quotidienne et en profondeur des résultats NPS est l’étape incontournable de mes débuts de journée afin d’identifier les actions prioritaires à mener dans le coaching de nos conseillers. Il est également indispensable de maintenir la motivation et de fédérer les équipes derrière des objectifs ambitieux.
Manager des équipes à distance, quelle est la différence ?
EB : Le management à distance limite les actions de fond et la dynamique d’innovation destinées à toujours rechercher de nouvelles pistes d’amélioration et ainsi ne pas rester dans une routine qui ne nous ferait plus progresser. Rassembler rapidement les acteurs en charge de résoudre une situation d’urgence se fait forcément moins rapidement par teams qu’en allant voir les 3 ou 4 collègues avec lesquels cette solution sera trouvée et mise en œuvre.
Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?
Laura FREMY et Perrine MAILLE : J’ai l’avantage, comparé à la plupart de mes collègues qui travaillent pour d’autres services, de pouvoir suivre mes dossiers de bout en bout, c’est-à-dire du premier contact avec le client jusqu’à l’annonce de la réponse apportée. Le client aura toujours un seul interlocuteur quelle que soit la durée de traitement de son dossier. Si je devais changer quelque chose à mon métier, j’aimerais pouvoir traiter la demande du client dans un délai extrêmement court, néanmoins la technicité de nos produits demande un minimum d’échanges avec les ateliers pour établir un diagnostic précis. Ce qui requiert un délai incompressible.
Travailler en équipe, quelle est la bonne recette selon vous ?
LF et PM : Les moments de partage d’expérience sur des cas concrets sont particulièrement enrichissants surtout quand ils se font dans une ambiance plus informelle, à l’écart de notre espace de travail habituel. Travailler en équipe c’est aussi avoir le réconfort d’un autres conseillers après un contact difficile où un client aura pu se montrer injuste, désagréable ou agressif.
Bien évidemment les mois passés en distanciel à 100% nous ont permis de mesurer plus encore l’importance de se retrouver pour travailler en groupe.
Qu'est-ce qui au quotidien vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?
LF et PM : Nous avons des indicateurs individuels qui associent efficacité et satisfaction de nos clients. La recherche d’une performance reconnue par mes managers et mes collègues constitue bien sûr une forte motivation au dépassement de soi. Cependant il y également des compétitions qui nous confrontent à nos concurrents, telles que l’Élection du Service Client de l’Année, qui sont de véritables occasions de prouver que nous sommes, en équipe, une véritable machine de guerre.
Merci à Élodie BENHAMIDA, Laura FREMY et Perrine MAILLE pour leur témoignage.
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