Paroles de conseillers & de managers –Monabanq

« L’ensemble du management est aligné sur une préoccupation unique : le client »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de Monabanq, récompensée dans la catégorie Banque en ligne.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

Jean-François PÉRARD : Chez Monabanq, la symétrie des attentions est une réalité. En effet, nous mettons la qualité de la relation client au même niveau que la qualité de la relation avec nos collaborateurs. L’ensemble du management est alors aligné sur une préoccupation unique : le client. Nous faisons donc vivre une expérience collaborateur unique pour qu’à leur tour, ils puissent faire vivre une expérience client unique qui engage, fidélise et fait la différence.

La vie d’un service client en quelques mots ?

JP : Sans faire de jeu de mots, la vie d’un service client est une aventure collective au service du client. Nous sommes centrés constamment autour de l’expérience client. Chaque contact est différent. Chaque contact est important. Nous ne négligeons rien, à commencer par le suivi des indicateurs de qualité. Nous analysons en permanence la satisfaction client et mettons en œuvre une énergie toute particulière dans l’écoute et la résolution d’éventuelles réclamations.  Nous organisons également des « double-écoutes » en permanence dans un souci d’amélioration continue. Enfin, nous humanisons la relation client. Plus que jamais l’empathie et la considération sont des leviers importants de satisfaction.

Manager des équipes à distance… Quelle est la différence ?

JP : Créer du lien, même à distance, avec nos équipes, c’est ce que nous faisons au quotidien avec nos clients. La bienveillance permet de mettre une partie de nos équipes en télétravail en leur permettant aussi de bien concilier la vie professionnelle de la vie privée. Faire confiance au collaborateur est essentiel. Il doit le ressentir et nous, nous devons être présents s’il a besoin de nous. Enfin, manager des collaborateurs à distance demande de s’adapter nos process, nos modes d’animation, nos réunions…

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Alexandra HENNEBELLE : Avoir le sens du client, c’est être là quand il le faut et comme il le faut quand le client a besoin de nous. Les écouter, les comprendre et trouver des réponses et solutions à leurs demandes. Monabanq confirme sa dimension de banque humaine. En apportant des preuves quotidiennement de notre engagement « les gens avant l’argent », la confiance de nos clients se renforce.

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

AH : Si j’avais une chose à changer dans notre métier, je ferais tomber les préjugés parfois sur les métiers de la banque en ligne. Certains pensent qu’il n’y pas de contact humain avec les clients dans les banques en ligne. C’est totalement faux. J’aimerais que ce préjugé évolue. Chez Monabanq, par exemple, il y a un humain derrière chaque décision. On permet à nos clients de bénéficier de tous les services d’une banque en ligne, à distance, mais sans renoncer à la relation avec un conseiller.

En solo, ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

AH : La réaction de nos clients durant le premier confinement. Ils nous remerciaient car nous étions présents à leur côté, au cours d’une période inhabituelle pour tout le monde. Même en télétravail, durant les confinements, nous avons su maintenir notre qualité de service. Le lien avec nos clients s’est aussi renforcé.

Merci à Jean-François PÉRARD et Alexandra HENNEBELLE pour leur témoignage.

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