Paroles de conseillers & de managers –Lidl

« La bienveillance est au cœur de notre métier. »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, place à Lidl, lauréat dans la catégorie Grande Distribution.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

Grégory BRAFIN : Pour ma part, la bienveillance est au cœur de notre métier. Un des rôles primordiaux en tant que manager, c’est d’établir une relation de confiance entre les conseillers et nous. Nous sommes garants de leur bien-être au quotidien. Et forcément, cela se ressent alors dans les échanges avec nos clients et leur satisfaction.

Manager des équipes à distance…Quelle est la différence ?

GF : Les échanges sont différents, la distance est un paramètre à prendre en considération. Alors nous avons tout mis en œuvre pour pouvoir communiquer que ce soit par mail, via Teams ou même téléphone. La disponibilité de chacun est un facteur clef. Mon constat est plus que positif en cela.

Quels sont vos KPI préférés ?

GF : Ils sont tous importants à mon sens. Que ce soit NPS, temps de première réponse, temps moyen de traitement, les médias sociaux voire le CSAT… Comment en préférer un plus qu’un autre sachant qu’ils n’ont pas tous le même intérêt et la même analyse. Mais ils ne sont rien au regard du facteur humain.

Avoir le sens du client. C’est quoi pour vous ?

Delphine VIERLING : Avoir le sens du client pour moi est tout d’abord avoir de l’empathie. Comprendre lademande exacte du client et savoir ce qu’il attend de nous. Pour pouvoir trouver une solution et donc satisfaire le client.
Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

DV : Travailler en équipe nécessite tout d’abord une bonne entente et une bonne communication entre tous. S’informer entre nous des dernières nouveautés ou des derniers changements pour être toujours à la page et donner la bonne et meilleure information aux clients.
Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

DV : Ce qui me pousse aujourd’hui à me dépasser c’est de toujours satisfaire au mieux le client en lui apportant la réponse adéquate par notre service ; c’est ainsi que le client a une bonne image de notre société.

Merci à Grégory BRAFIN et Delphine VIERLING pour leur témoignage.

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