Paroles de conseillers & de managers –LCL

« Le service client est une ruche : chacun connaît son rôle pour satisfaire les attentes de nos clients. »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de LCL, récompensée dans la catégorie Banque.

La vie d’un service client en quelques mots ?

Thierry COMPAGNE : Une ruche : Chacun connaît son rôle pour satisfaire les attentes de nos clients.Un haut niveau d’expertise : Relation à distance, Bancaire, Assurance, Crédit.Une ambition collective : Délivrer une expérience client optimale.De l’entraide, du partage et de la convivialité :  proximité des managers, collègues, coachs…. Tous ensemble au service de nos clients.

Quels sont vos KPI préférés ?

TC : Les indicateurs de performance principaux sont :

• Tout d’abord, notre joignabilité globale avec le taux d’accueil téléphonique
• Notre délai de réponse en moins de 40 secondes 
• Notre capacité à traiter au 1er appel la demande de nos clients (First Call Résolution)
• Le niveau de satisfaction de nos clients avec l’IRC (Indice de Recommandation Client)
• Le niveau d’engagement de nos collaborateurs via l’IER (Indice d’Engagement et de Recommandation)

Gagner/Participer, c’est quoi le plus important pour vous dans l’Élection du Service Client de l’Année ?

TC : Participer, c’est se remettre en question et améliorer nos façons de faire, dans un objectif très clair : la satisfaction de nos clients.J’ai l’habitude de dire qu’une partie de notre métier, c’est de détecter les motifs d’insatisfaction de nos clients et de nos conseillers. Être un acteur de la transformation de notre entreprise : simplifier nos process, les fluidifier, rendre plus autonome nos collaborateurs. C’est pour cette raison, à mon sens, qu’il faut participer à l’Élection du Service Client de l’Année : être toujours en mouvement, progresser, s’améliorer, viser les meilleurs standards.

Participer et Gagner, c’est notre objectif et il a été atteint cette année. C’est la reconnaissance de nos équipes au service de nos clients, c’est une fierté collective de gagner ce titre.

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Zahra BENLOUAR : Savoir répondre aux attentes des clients. Qu’ils soient pleinement satisfaits des services que je leur apporte. C’est également savoir me rendre disponible et répondre par le canal de communication qui leur convient le mieux selon leur disponibilité et le sujet abordé: un RDV en agence, une prise de contact via un mail, un entretien par téléphone…

Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

ZB : Voir le sourire sur le visage des clients. A chaque fois, cette récompense me fait réaliser qu’en tant que conseillère bancaire, j’ai un rôle important dans la vie de nos clients, dans leur quotidien et pour les aider à réaliser leurs projets.

En solo, ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

ZB : En équipe : avoir pu continuer à accompagner nos clients malgré les confinements, que ce soit en visio, au téléphone et en RDV quand les conditions sanitaires le permettaient.

En solo : avoir accompagné une cliente dans un moment très difficile de sa vie, lors du décès de son conjoint. Ce souvenir très émouvant reste en moi.

Merci à Thierry COMPAGNEet Zahra BENLOUAR  pour leur témoignage.

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