Paroles de conseillers & de managers –Homeserve

« Au quotidien, je m’impose la même exigence que j’ai en tant que client. »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de Homeserve, récompensée dans la catégorie Services à l’habitat.

Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?

François DUVERGER : Le travail d’équipe, l’attention portée aux clients, le fait qu’aucune journée ne se ressemble et l’évolution du métier en lui-même ! L’échange avec les équipes est primordial et compte beaucoup pour moi. A distance ou en présentiel, je m’attache à être ultra disponible pour chacun des membres de mon équipe. Au quotidien, je m’impose la même exigence que j’ai en tant que client : pouvoir solliciter un service client où et quand je le souhaite, avoir une réponse rapide et pertinente. C’est rassurant pour le client et c’est la clé pour perdurer tout en étant performant.

La vie d’un service client en quelques mots ?

FD : J’associe la vie d’un service client à une fourmilière, toujours en activité, chacun connaissant parfaitement son rôle dans l’organisation et son implication sur toute la chaîne de valeur.

Gagner/Participer, c’est quoi le plus important pour vous dans l’E´lection du Service Client de l’Anne´e ?

FD : C’est de gagner ! Chez HomeServe, nous avons un réel attachement pour ce concours. C’est une formidable opportunité d’être reconnus pour la qualité de notre travail et, bien sûr, de nous confronter aux autres ! Toute l’année, nous nous appliquons l’exigence qui est celle du concours.

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Oifae REGRAGUY : C’est endosser une double casquette : celle du client et celle du conseiller. Je me mets toujours à la place du client. Il nous appelle lorsqu’il est confronté à une panne au sein de sa maison, je me dois de le rassurer et de l’accompagner du mieux possible. Je me montre toujours pédagogue afin d’être la plus claire possible et m’emploie pour trouver une solution à chaque appel. C’est fondamental et c’est ce qui fait que j’aime mon métier : me sentir utile !

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

OR : Il me paraitrait intéressant de proposer à chaque conseiller qui débute dans ce métier une formation pour apprendre à analyser et gérer les émotions du client.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette ?

OR : L’entraide, le respect du travail de chacun, la bonne humeur, l’écoute des uns et des autres et les petites attentions spontanées pour favoriser une bonne cohésion d’équipe tels que des petits déjeuners improvisés.

Merci à François DUVERGER et Oifae REGRAGUY pour leur témoignage.

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