Paroles de conseillers & de managers - Edenred

« Le changement au service client, c’est tout le temps. »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de Edenred, récompensée dans la catégorie Services prépayés aux entreprises.

Manager des équipes à distance… Quelle est la différence ?

Frédéric ROCHET :  C’est comme piloter un avion aux instruments et c’est très challengeant sur les relations équipe et inter services. Le télétravail a permis de professionnaliser d’autant plus nos méthodes de travail.

Faire mieux demain… Est-ce possible ?

FR : Le changement au service client, c'est tout le temps. Par définition, nous devons donc faire mieux chaque jour pour intégrer l’évolutions des demandes de nos clients.

Quels sont vos KPI préférés ?

FR : Le Net Promoteur Score, il est très important de connaître l’attachement de nos clients et leur engagement à nous faire confiance.

Le First Contact Résolution, la performance de nos processus est un levier majeur dans la satisfaction client.

Le Délai Moyen Réponse, la mesure concrète de notre capacité à résoudre une demande dans les temps. 

Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

Géordite TCHAPTCHET  : Je dirais que chaque client représente un challenge quotidien. Cela permet de développer mon leadership et ainsi de vivre ma passion du client.

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

GT : Rechercher sans cesse la simplicité afin de proposer la meilleure expérience à nos Clients.

En solo, ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

GT : Les victoires des concours ? Élu Service Client de l’Année remportées dans le passé, particulièrement celle de l’année dernière, car elle fût la reconquête d’un titre.

Et en solo, mon plus beau souvenir est un retour positif du client à mon encontre ayant été relayé par le CODIR sur notre réseau social interne.

Merci à Frédéric ROCHET et Géordite TCHAPTCHET pour leur témoignage.

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