Paroles de conseillers & de managers – Wonderbox

« Ce qui est primordial, c’est la façon dont nous communiquons ensemble, pour aller vers le même objectif. » Julie LEVIGNE, Responsable Production Service Clients chez Wonderbox

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Wonderbox, récompensée dans la catégorie Coffrets cadeaux.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ? 

Julie LEVIGNE : J’ai toujours été sensible au sens du service. Répondre efficacement aux demandes des clients, les satisfaire ont toujours été pour moi un moteur. J’ai toujours trouvé passionnant de construire une relation durable avec les clients pour mieux les fidéliser. Avec des clients surinformés et de plus en plus volatiles, le service client devient un véritable avantage concurrentiel. La notion d’engagement devient primordiale. C’est ce que je souhaitais développer et transmettre dans les organisations dans lesquels j’ai travaillé. Il me semble essentiel et enthousiasmant de convaincre les membres d’un comité de direction que la différenciation d’une marque ne se fait pas que sur les produits qu’elle vend mais également sur les services annexes. La fidélité d’un client est liée à la totalité de son parcours et pas uniquement à son expérience d’achat.

Outils digitaux, communication, données clients … Quelles évolutions constatez-vous ?

Salma RAIS : Les outils que nous utilisons aujourd'hui permettent d’établir une communication fluide, instantanée et adaptée aux profils des clients tout en permettant plus d’interactivité. L'accès à l'information et aux données client est plus rapide grâce à la synchronisation entre les différentes interfaces utilisées. L’identification des besoins des clients est plus précise tout en respectant les règles de la relation client.

Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager?

JL : La crise COVID a changé les modes de management laissant place à plus d’autonomie collaborateur. Nous ne sommes qu’aux prémices de la flexibilité du travail. De nouveaux outils sont apparus pour piloter à distance les équipes, et cela fait profondément changer l’entreprise en général. L’enjeu ne réside plus dans le lieu où s’effectue le travail : ce qui est primordial, c’est la façon dont nous communiquons ensemble, pour aller vers le même objectif.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale?

SR : Le principe de la relation client restera le même. En revanche, les outils utilisés seront de plus en plus digitalisés avec peut-être des solutions innovantes pour rendre les clients plus autonomes dans la réalisation de certaines tâches. Cependant, l’aspect humain demeurera toujours l’élément essentiel de la relation client, car cela rassure les clients et leur offre plus de confort et une expérience personnalisée. Je pense que le métier deviendra de plus en plus facile en intégrant l'intelligence artificielle. Cette dernière accompagnera nos différentes approches afin de gagner en efficacité et en satisfaction client.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

JL : L’engagement collaborateur passe pour moi aussi bien par l’intérêt porté aux tâches effectuées que par l’appartenance à une équipe, à une entreprise, c’est un point clé chez Wonderbox. Cela passe par la rémunération mais également par des actions de team buildings. Porter autant d’intérêt à l’homme qu’à son travail, valoriser, accompagner. Cela passe également par la communication, fournir des feedbacks et notamment sur les résultats de l’entreprise, la stratégie afin de permettre à chaque collaborateur de sentir qu’il fait partie de l’entité globale. L’évolution s’est faite principalement au niveau des outils permettant d’échanger au sein de son équipe et avec son manager. Notamment, la montée en force des messageries instantanées et des outils de conférence type Teams, Zoom, etc. qui ont permis une évolution majeure dans les interactions des équipes.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

SR : Les clients sont mieux informés. Grâce à l’accès à l’information, ils sont devenus plus exigeants, ils ont la possibilité d’interagir avec les entreprises. Ils sont de plus en plus connectés et n’hésitent pas à partager des avis positifs et négatifs via les réseaux sociaux ou via les enquêtes de satisfaction mise à leur disposition sur les différentes interfaces.

Merci à Julie LEVIGNE et Salma RAIS pour leur témoignage.