Paroles de conseillers & de managers – Vistaprint

« La concurrence augmente, avec des services clients dans tous les secteurs de plus en plus performants et orientés satisfaction. » Helmi KABEL JEBALI, Conseiller Service Client chez Vistaprint

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Vistaprint, récompensée dans la catégorie Produits personnalisables.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Fedia TLILI : Après le Covid beaucoup de choses ont changé, en particulier le renforcement du télétravail et le développement de certains outils digitaux. Mais à mon sens, l'évolution se situe surtout dans notre méthodologie de travail, nos outils de communication interne, ainsi que la gestion du stress et de nos émotions.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

Helmi KABEL JEBALI : Je pense que de plus en plus d’entreprises opteront pour l’intelligence artificielle, que tout sera automatisé et que l’on aura de moins en moins besoin d’humains pour prendre en charge les réclamations et les demandes simples des clients. Notre métier évoluera vers la configuration et le pilotage de ces outils, ainsi que vers le traitement de demandes complexes, qui nécessitent des conseils personnalisés.

Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

FT : L’une des valeurs de VistaPrint est « act like an owner ». Je pense que j'incarne cette valeur : j'aime prendre des initiatives, être proactive et relever des défis. Lorsque j'ai commencé à occuper ce poste, j'étais souvent stressée face à des situations inconnues. L'un des axes d'amélioration que j'explore est celui des outils et des méthodes pour gérer ce stress : aujourd'hui, je vois chaque obstacle comme une opportunité et je considère cela comme une étape de plus dans ma carrière.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

HKJ : Pour moi c’est le fait d'être sérieux et d’avoir une conscience professionnelle, de faire en sorte que le travail soit bien fait sans même qu’il n’y ait un objectif ou un superviseur. C’est la volonté sincère de bien réaliser son travail et d’en être fier.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

FT : J'essaie d'être toujours disponible pour eux et de leur garantir un quotidien dynamique et stimulant. Je suis toujours à l'écoute de leurs demandes, des plus simples aux plus complexes, et ce le plus rapidement possible. J'aime aussi passer du temps avec les nouvelles recrues de l'équipe pour m'assurer qu'elles sont bien intégrées et formées. Si je devais résumer mon travail, je dirais que j'essaie de montrer l'exemple tout en veillant à ce que les bons comportements et les bonnes procédures soient adoptés.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

HKJ : Le client est de plus en plus exigeant. À mes yeux, cela s’explique par le fait que la concurrence augmente, avec des services clients dans tous les secteurs de plus en plus performants et orientés satisfaction. Cela me semble tout à fait logique et il faut composer avec, notre objectif étant de les satisfaire au mieux.

Merci à Fedia TLILI et Helmi KABEL JEBALI pour leur témoignage.