Paroles de conseillers & de managers – Transavia

« Nous sommes passés de l’étape « nous nous servons des outils » à l’étape « les outils nous servent » » Susheela GOPY, Team Leader chez Transavia.

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Transavia, récompensée dans la catégorie Transport collectif de voyageurs.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Elona FRANCOIS : Nous vivons dans une société où la technologie a pris une grande place dans notre quotidien. Chez Transavia, nous ciblons toutes les générations : les réseaux sociaux sont le moyen de communication plutôt utilisé par les jeunes ; ceux qui sont moins à l’aise avec les nouvelles technologies peuvent toujours nous contacter par téléphone ou par e-mail pour être assistés. Les outils évoluent constamment et cela nous permet de nous concentrer sur le client plutôt que sur des actions techniques.

Susheela GOPY : Si je compare avec les outils d’il y a quelques années, l’évolution est énorme ! Nous sommes passés de l’étape « nous nous servons des outils » à l’étape « les outils nous servent » et cela nous aide à passer moins de temps sur des tâches comme le reporting ou le suivi des différents flux puisque beaucoup de tâches sont industrialisées et nécessitent très peu de notre temps. Je peux ainsi être plus proche de mes équipes et me concentrer sur ce pourquoi je suis devenue manager : aider mes collaborateurs à apporter de la satisfaction à nos clients, à gérer tous les types de situation ; bref à se surpasser tous les jours !

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

EF : Certainement, les nouvelles technologies seront beaucoup plus présentes dans notre cœur de métier ! Les différents robots vont probablement pouvoir reprendre une grande partie de notre travail en nous permettant de nous concentrer sur des demandes très complexes et qui nécessitent une approche humaine et personnalisée. J’espère que la technologie ne prendra pas toute la place car le contact humain reste à mon avis le plus important dans mon métier.

Quelles pistes d’améliorations concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de manager ?

SG : Donner encore plus d’importance au compte-rendu, car cela permet de transmettre un retour au collaborateur sur ses actions et d’agir sur ses futures actions, soit en les maintenant, soit en les améliorant. Le collaborateur sera davantage engagé et s’investira plus s’il se sent considéré par son responsable.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

EF : Personnellement, je pense que l’engagement collaborateur signifie que nous devons être pleinement responsables de nos actes et décisions. Lorsque nous échouons, nous devons toujours prendre le bon côté des choses et recommencer, le soleil se lève pour tout le monde. Je trouve que la diversité a une grande place dans l’engagement collaborateur, car nous devons respecter nos collègues et les clients. Le respect se manifeste non seulement sous forme de politesse, mais aussi dans le fait de garder un environnement de travail sain. Puisque nous passons beaucoup de temps au travail, cela doit être un endroit où nous sommes contents d’y aller.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

SG : Travailler en équipe, un exercice complexe qui demande de la diplomatie, du respect et un grand nombre de qualités humaines. L'équipe est composée d'individus où chacun a son caractère et son histoire, il faut donc s’adapter à chacun. Le rôle du manager au sein de l’équipe est déterminant. Chaque membre de l’équipe doit se sentir à sa place et travailler non seulement pour ses intérêts personnels, mais surtout au service d’un objectif commun – de l’équipe et de l’entreprise. Ils doivent adhérer aux valeurs pour la réussite d’un travail accompli. Le travail en équipe se doit d'être une source d’épanouissement et de développement à la fois professionnel et personnel.

Merci à Susheela GOPY et Elona FRANCOIS pour leur témoignage.