Paroles de conseillers & de managers – TotalEnergies

« Même dans 15 ans l’esprit collectif, l’entraide, la confiance, et la bonne humeur seront toujours les clés du succès. » Laetitia DUBAND - Conseillère experte Service Consommateurs Niveau 2 chez TotalEnergies

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à TotalEnergies, récompensée dans la catégorie Services aux automobilistes.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous y font rester ?

Catherine HILL : Je suis rentrée en juillet 2004 en tant que conseillère BTB au sein de Direct Energie. Je voulais vivre l’ouverture du marché de l’électricité et participer à la construction du Service Clients. Je ne me doutais pas, à l’époque, que le métier de la relation client était aussi varié et complexe. Améliorer l’expérience client, promouvoir la selfcarisation, accompagner la mise en place de nouveaux projets, mesurer les performances de production et de qualité sont des exemples de nos missions. C’est un métier vivant et passionnant !

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Laetitia DUBAND : Cela évolue sur tous les points et en permanence ! La place que prend les réseaux sociaux : il faut aller toujours plus vite. La clé du succès, c’est de capitaliser sur les informations afin d’être parfaitement réactif pour le coup d’après. De nouvelles applications se sont créées. Il est indispensable de nous adapter aux nouveaux médias avec en ligne de mire d'être plus proches des clients. Il est beaucoup plus facile d’identifier l’historique des contacts. Les données clients sont aussi mieux protégées.

Comment le consommateur / client a-t-il évolué ces dernières années ?

CH : De plus en plus, le consommateur recherche les produits et services les plus proches de ses valeurs. Par exemple, si l’impact climatique est une priorité pour lui, il sera très attentif sur la composition d’un produit ou sa neutralité carbone. Ainsi les motivations et préoccupations des clients sont bien plus diversifiées. À noter que les clients sont aussi plus experts notamment grâce à la facilité que donne le Digital de prendre connaissance d’un sujet.  Il peut répondre à la pensée actuelle véhiculée sur les réseaux sociaux.

LD : L’exigence de nos clients nécessite une constante évolution. À noter que le client souhaite une réponse et une résolution immédiate. Nous suivons de près les innovations et restons à l’écoute de nos clients pour anticiper les nouvelles tendances et leurs attentes. Le niveau de satisfaction, perçu par le client, reste le meilleur indicateur.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

CH : Nous avons mis au centre de notre travail le client. Il fait partie de l’équipe.  Dans la bonne humeur, nous échangeons sur les verbatims client afin de trouver ensemble des axes d’amélioration. Important, chaque membre de l’équipe a en plus de ses missions, un projet d’innovation à porter ou est « référent » sur un sujet complexe. C’est valorisant et renforce l’employabilité des équipes. C’est aussi un bon moyen de remarquer les talents et les faire évoluer au sein de l’équipe.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

LD : La bonne cohésion d’équipe restera primordiale car nous allons tous vers un même objectif. Même dans 15 ans l’esprit collectif, l’entraide, la confiance, et la bonne humeur seront toujours les clés du succès. Les canaux de contacts seront sans doute différents. J’espère que la relation « humaine » sera toujours au cœur de notre métier.

Merci à Catherine HILL et Laetitia DUBAND pour leur témoignage.