Paroles de conseillers & de managers – TotalEnergies

« La vie d’un service client n’est pas un long fleuve tranquille. »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de Total Energie, récompensée dans la catégorie Services aux automobilistes.

La vie d’un service client en quelques mots ?

Cécile BAILLOT D’ESTIVAUX : Un service client c’est avant tout une équipe qui porte les valeurs et les ambitions de son entreprise auprès du grand public. La cohésion d’équipe est primordiale et permet d’aborder chaque sujet sereinement. La vie d’un service client n’est pas un long fleuve tranquille, les sollicitations sont nombreuses mais nous challenge à chaque fois pour apporter la meilleure qualité de service.

Faire mieux demain… Est-ce possible ?

CB : Il est toujours possible de s’améliorer, bien sûr ! Nous sommes en évolution constante dans nos métiers, dans nos approches, dans nos outils. Nous suivons de près les innovations et restons à l’écoute de nos clients pour anticiper les nouvelles tendances et attentes.

Gagner/Participer, c’est quoi le plus important pour vous dans l’Élection du Service Client de l’Année ?

CB : Participer bien sûr, car l’émulation est là et l’envie de gagner partagée par toute l’équipe nous permet de nous dépasser. Chaque année nous remettons notre prix en jeu avec cette même énergie et nous sommes très fiers de décrocher ce prix pour la 13ème année consécutive ! Un grand merci et un grand bravo à tous nos conseillers. 

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Mireille KNIGHT : Avoir le sens du client, c’est avant tout une affaire d’écoute : accorder de l’importance à chaque client, prendre le temps de l’écouter pour cerner au mieux ses attentes et ses besoins, et rechercher sans cesse la solution la plus adaptée.

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

MK : On a toujours envie de répondre au mieux et au plus vite à nos clients ! Dans la réalité, on ne maîtrise cependant pas toujours ni tous les sujets, ni tous les délais. La clé du succès, c’est que chacun puisse partager et remonter toute nouvelle information afin d’être parfaitement réactif pour le coup d’après.

Qu’est-ce qui, au quotidien, vous pousse à vous dépasser, à aller toujours plus loin ?

MK : La bonne cohésion de notre équipe est primordiale : nous œuvrons tous vers le même objectif. Nous abordons l’Élection Service Client de l’Année comme un vrai défi sportif et cette 13^ème victoire consécutive n’en est que plus belle car c’est une victoire collective et un vrai record !

Merci à Cécile BAILLOT D’ESTIVAUX et Mireille KNIGHT pour leur témoignage.