Paroles de conseillers & de managers – Suez

« Le digital prendra de plus en plus de place, mais notre cœur de métier reste l’écoute et l’accompagnement de nos clients » Mathilde DUPENT, Chargée de relation client chez Suez ».

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Suez, récompensée dans la catégorie Distribution d’eau.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui aujourd’hui vous y font rester ?

Magalie MARTIN : Lorsque je suis arrivée à ce poste en 2016, c’est la satisfaction client et la proximité managériale qui m’ont attiré ! C’est une profession dans laquelle nous sommes sans cesse en interaction avec des profils de clients variés, et chacun a des attentes spécifiques. Afin de tous les satisfaire, il faut avoir le sens de l’écoute et de bonnes capacités d’adaptation. C’est ce que j’aime dans ce métier car il faut toujours se renouveler et c’est loin d’être routinier… La proximité avec les collaborateurs est également très importante à mes yeux. Nous nous devons de leur assurer une formation continue qui leur permet d’évoluer de façon sereine et pérenne sur leur activité. En ce qui concerne les raisons qui me font rester aujourd’hui, ce sont mes équipes, car sans elles, rien ne serait possible ! Leur investissement et leur implication sont de vrais moteurs ! Nous avons un esprit compétitif, nous aimons le challenge et bien sûr… nous aimons gagner !

Outils digitaux, communication, données clients… quelles évolutions constatez-vous ?

Mathilde DUPENT : Le déploiement de notre outils TSME et les différentes évolutions qui y sont faites au fil de l’eau apportent une double satisfaction. À la fois à nos clients, mais aussi à nous en tant que téléconseiller. On le remarque, les clients ont plus d’autonomie dans leurs démarches, ils vont chercher leurs factures dans leur espace qu’ils soient sur leur lieu de vacances ou encore chez eux, ils peuvent nous informer de leur déménagement… et finalement, cela nous permet d’avoir des échanges plus qualitatifs avec nos autres clients qui eux, ne sont pas encore dans une démarche de dématérialisation et qui vont continuer à nous appeler. Concernant les données, il m’arrive qu’un client me demande des informations sur son locataire, ou encore sur son prédécesseur mais je leur explique que ces informations sont confidentielles, notamment avec les évolutions de la CNIL, en fait je leur explique que je suis une véritable gardienne de la donnée !

Comment le consommateur/client a-t-il évolué ces dernières années ?

MM : Depuis plusieurs années le client consommateur est mieux renseigné, il a accès à une meilleure information. Les questions basiques que nous pouvions avoir auparavant se sont complexifiées, elles sont bien plus techniques. On remarque aussi que le consommateur est plus vigilant sur sa consommation, l’environnement est un vrai sujet du quotidien pour lui.

Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

MD : J’imagine que comme dans tous les métiers quel que soit le secteur, le digital prendra de plus en plus de place, mais notre cœur de métier reste l’écoute et l’accompagnement de nos clients et nous aurons toujours besoin de leur répondre et de les accompagner dans leurs démarches afin de leur apporter un meilleur service !

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

MD : Pour moi, l’engagement passe par la solidarité. Au sein de notre équipe, nous ne faisons qu’un, nous sommes toujours dans la bienveillance et ne laissons jamais une personne de l’équipe être en difficulté. C’est ce bon état d’esprit qui à mon sens reflète l’engagement et se traduit également par la performance de l’équipe.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

MM : Un engagement d’équipe ne vient que si vous donnez du sens à vos collaborateurs et à l’activité. Certains leviers ont effectivement changé sur ces dernières années mais les fondamentaux du management restent les mêmes : communication, transparence, équité, bienveillance et clarté de nos objectifs communs.

Merci à Magalie MARTIN et Mathilde DUPENT pour leur témoignage.