Paroles de conseillers & de managers – Speedy

« Allier un service performant et technologique à un suivi personnalisé sera tout l’enjeu des années à venir. » Luc PLAZA, Responsable Marketing & Relation Client de Speedy France

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Speedy, récompensée dans la catégorie Réparation automobile.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?

Julia GILLES : Sans aucun doute : la relation avec la clientèle. Échanger avec les clients est ma motivation première depuis des années. Les écouter et trouver des solutions à leurs problématiques est toujours une satisfaction et me pousse à m’engager encore plus dans ce métier. 

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Luc PLAZA : Des nouveaux canaux émergent car les attentes de nos clients évoluent. Il faut donc s’adapter à ces nouveaux points de contact, avec un discours personnalisé selon le canal. Côté data, nous devons désormais garantir une reconnaissance client à chacune de nos interactions avec lui. Cela valorise la relation, fluidifie les échanges et améliore l’image de marque de l’entreprise. C’est pourquoi la donnée client et l’historique des interactions doivent être partagées au sein de toutes les entités de l’entreprise au contact du client. 

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

JG : Le client tend à se digitaliser. Nous contribuons à ce phénomène avec notamment nos outils internes comme le chat. Depuis, les relations clients se font généralement par mail ou par téléphone.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

LP : La digitalisation (et phygitalisation) ne cesse d’évoluer. D’ici quelques années, elle constituera le principal moteur de la transformation de l’expérience client. Chez Speedy, les canaux traditionnels resteront présents car le contact humain est précieux. Allier un service performant et technologique à un suivi personnalisé sera tout l’enjeu des années à venir.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

JG : Un collaborateur engagé est un collaborateur impliqué. Plus l’implication est présente, plus le collaborateur atteint les objectifs donnés. Il accroîtra sa propre productivité et donc, de facto la productivité de l’entreprise. 

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

LP : L’écoute, la communication, le partage des KPI/résultats du service et de l’entreprise, et la mise en place d’objectifs personnalisés mesurables et atteignables. La crise sanitaire a bousculé les attentes des collaborateurs suite à l’ascension du télétravail. Il est nécessaire de multiplier les moments d’échanges afin d’établir un cadre de transparence par la communication et maintenir une proximité relationnelle.

Merci à Luc PLAZA et Julia GILLES pour leur témoignage.