Paroles de conseillers & de managers – Société Générale

« Le client est de plus en plus pressé et souhaite réaliser le maximum d’opérations à distance ou en toute autonomie. » Laetitia DARIGNAC, Conseillère Expérimentée au Centre Relation Client de Lyon chez Société Générale

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Société Générale, récompensée dans la catégorie Banque.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font y rester ?

Laetitia DARIGNAC : J’ai toujours eu envie de travailler dans le domaine bancaire et j’ai d’ailleurs réalisé mon stage de 3ème dans une banque. Ce stage m’a confortée dans cette orientation et j’ai ensuite poursuivi mes études dans le domaine Banque/Assurance. Le métier de Conseiller de Clientèle est un métier complet et passionnant et en perpétuelle évolution ou chaque contact client est différent et au cours desquels, je m’attache à leur faire vivre à chaque fois une émotion positive. Par ailleurs, c’est un métier qui me permet de bénéficier régulièrement de montée en compétence au travers de formations ou de coachings. Enfin, je suis sensible aux possibilités d’évolutions qui s’offrent à moi, c’est ce qui me fait rester à la Société Générale.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

Hamidou TRAORE : Dans 15 ans les managers seront très à l’aise dans la gestion d’une équipe à distance ou en présentiel. Nos conseillers seront des experts de la relation à distance mais auront aussi une vraie expertise métier pour répondre à l’intégralité des besoins clients. Nous disposerons d’outils encore plus performants pour répondre toujours plus efficacement à nos clients.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

LD : Je note l’accroissement de l’utilisation du digital par nos clients et le développement des réseaux sociaux qui nous amènent à être plus rapides dans nos réponses et à toujours progresser dans la satisfaction client et la réactivité. Nous devons aussi nous adapter aux nouvelles contraintes réglementaires et de conformité. Par ailleurs, en tant que conseiller, j’accompagne les clients dans l’appropriation de nouvelles fonctionnalités sur le digital pour simplifier leur quotidien.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

HT : Un collaborateur engagé est un collaborateur impliqué, motivé, fier d’appartenir à son entreprise. Il vient travailler avec plaisir, il prend à cœur les missions qui lui sont confiées ainsi que l’atteinte de ses objectifs. Il contribue pleinement à la réussite de son organisation. Il est de mon rôle de manager de veiller à ce que l’expérience collaborateur soit une réussite.

Comment le client a-t-il évolué ces dernières années ?

LD : Le client est de plus en plus exigeant, car il est très facile pour lui grâce à Internet, de comparer l’ensemble des offres proposées par les acteurs bancaires. Le client est aussi de plus en plus pressé et souhaite réaliser le maximum d’opérations à distance ou en toute autonomie. Nous avons surtout des clients très différents et il faut savoir répondre aux attentes de chacun : des digitaux, des clients mal à l’aise avec un portable ou un ordinateur, des jeunes qui ne connaissent pas encore bien le fonctionnement d’un compte, des quasi-experts financiers. Et c’est ça la richesse de mes journées : savoir tous les accompagner.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

HT : Le premier levier que j’utilise est le « sens ». Je m’oblige en effet à donner beaucoup de sens à chacune des opérations ou missions que je confie à mes équipes. Nos missions sont toujours orientées clients, il est donc important que mes collaborateurs en comprennent l’enjeu. Mon management est individualisé car je cherche à connaître les réelles motivations de chacun des membres de mon équipe. Cela implique que je personnalise mon discours pour chaque membre de mon équipe pour atteindre nos objectifs individuels ou collectifs.

Merci à Hamidou TRAORE et Laetitia DARIGNAC pour leur témoignage.