Paroles de conseillers & de managers – SFR

« La valorisation, la reconnaissance et le partage de l’information sont des leviers essentiels au développement des collaborateurs. » Mounnina DIALLO, Directrice Fidélisation Clients chez SFR

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à SFR, récompensée dans la catégorie Solutions communicantes pour les particuliers.

Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession, et quelles sont celles qui aujourd’hui vous font y rester ?

Siham JATIOUI : Suite à mes études et pour lancer ma carrière professionnelle, j’ai été amenée à rechercher un emploi qui m’a conduit par hasard dans ce secteur. La formation initiale de qualité et l’accompagnement managérial m’ont permis d’être rapidement à l’aise avec les clients au Téléphone. Travailler dans un centre de contact devait être passager mais je m’y épanouie depuis maintenant plusieurs années. J’y ai trouvé beaucoup d’intérêts :  une formation continue pour maintenir mes connaissances à jour, de fréquentes opportunités d’évolution vers des postes variés (Manager, Formation, Qualité), de nombreux challenges et animations organisés sur notre activité permettant de nous dépasser, de rendre les conditions de travail encore plus agréables et de gagner des primes ou lots régulièrement.

L’engagement collaborateur c’est quoi pour vous ?

Mounnina DIALLO : L’engagement collaborateur passe par un sentiment de fierté d’appartenance à la société dans laquelle il travaille. Si la motivation existe naturellement, l’entreprise participe à travers la stratégie qu’elle mène, ses succès, ses actions de qualité de vie au travail, ses actions citoyennes, son mode de management à l’engagement des collaborateurs. En tant que manager, mon rôle est d’instaurer une relation de confiance et de faire preuve de reconnaissance par rapport au travail accompli. L’engagement collaborateur c’est donc l’implication du collaborateur dans l’entreprise sur un terrain où il sent qu’il pourra exprimer sa créativité toute petite soit-elle et s’inspirer de celles des autres.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

SJ : Je constate un changement du comportement client depuis la COVID avec une augmentation des exigences, notamment vis-à-vis de leur accès Internet. De plus, avec le développement d’applications ou d’interfaces spécifiques, les clients deviennent de plus en plus autonomes pour trouver une réponse à leurs questions. De fait, lorsqu’ils nous contactent, les demandes deviennent de plus en plus complexes ! Mais tant mieux : notre valeur ajoutée en tant que conseiller est renforcée !

Comment le consommateur/ client a-t-il évolué ces dernières années ?

MD : Le consommateur reste pragmatique : depuis toujours il veut avoir la meilleure offre au meilleur tarif et qu’elle fonctionne. Toutefois les clients connaissent bien mieux aujourd’hui la concurrence que par le passé et n’hésitent pas à nous le faire savoir. Nos clients, et ils nous le disent, attendent surtout bien plus de simplicité dans nos échanges et dans nos process et n’acceptent plus par exemple de remplir des piles de documents pour le changement du titulaire d’une ligne. Nous devons gagner en efficacité chaque jour car nous faisons face au désir d’immédiateté de résolution des problématiques même les plus complexes.

Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

SJ : Notre métier vient de subir une évolution majeure : la mise en place et la possibilité de faire du Télétravail ! À mes débuts dans ce secteur, je n’aurai jamais imaginé pouvoir travailler de chez moi ! Même avec le développement de l’Intelligence Artificielle et de nouvelles solutions digitales, je suis convaincue que les clients se tourneront toujours vers nous : ils auront besoin d’un « humain » pour les aider sur des demandes complexes et pourquoi pas par des échanges en réalité virtuelle.

Quels leviers utilisez-vous pour engager vos équipes ? Comment ont-ils évolué ?

MD : La valorisation, la reconnaissance et le partage de l’information sont des leviers essentiels au développement des collaborateurs. J’aime passer du temps avec toute mon équipe en dehors du travail. Cela permet de tisser d’autres liens qui renforcent la cohésion d’équipe. Sans être intrusif, connaître la situation personnelle de nos collaborateurs, leurs habitudes, leurs qualités humaines, leurs faiblesses sans les juger, permet de les aider à se dépasser. Il est aussi important de leur montrer qu’un manager ne sait pas répondre à tout, et qu’il a besoin de toutes les forces et énergies de son équipe pour réussir ensemble. Au-delà de la bienveillance, maître-mot au sein de notre équipe, j’aime aussi inciter les collaborateurs à prendre des risques, à exposer leurs idées et à soutenir leurs convictions pour atteindre des fonctions à plus forte responsabilité et porter encore mieux la voix du client. Je vais prendre l’exemple de François et Jessica. François est arrivé dans l’équipe en 2016 en tant que pilote d’activités Fidélisation avec pour principale mission la mise en place de campagnes sur nos clients les plus fragiles : il dirige aujourd’hui toutes les campagnes de fidélisation client et son implication personnelle pour nos clients est exemplaire. Jessica est arrivée en 2016, comme alternante chez SFR, elle est devenue manager de toutes nos campagnes spécifiques de Rétention avec notamment des relais forts avec notre direction Distribution, c’est une collaboratrice engagée et motivée qui a formé tous les alternants arrivés après elle. Son parcours est remarquable. Bien traiter ses collaborateurs, être à l’écoute et les valoriser permet de leur faire accepter les stratégies les plus difficiles et surtout de garantir des résultats qui croisent les intérêts du groupe et de nos clients !

Merci à Mounnina DIALLO et Siham JATIOUI pour leur témoignage.