Paroles de conseillers & de managers – Salto

« Le facteur humain est décisif dans ce métier. C'est effectivement l'humain qui donne le souffle à la relation client. » Franck CHOPARD, Conseiller client Salto

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Salto, récompensée dans la catégorie Services de TV, streaming et VOD.

Outils digitaux, communication, données clients, quelles évolutions constatez-vous ?

Franck CHOPARD : Au fil des années, les outils ont évolué avec l’arrivée des réseaux sociaux et des Chats en direct. Tout se passe en quelques secondes. Le Chat permet d’offrir au client une assistance en temps réel. Dorénavant, le client dispose de nombreux canaux d’échange. De par mon expérience avec ces nouvelles technologies, j’ai remarqué que les clients sont avides de ce nouveau type de relation plus directe.

Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière générale ?

Louise LEGRAND : La relation client de manière générale tout comme le métier de manager a déjà beaucoup évolué depuis quelques mois suite à la pandémie. De nouveaux outils ont dû être mis en place afin que chaque manager puisse être proche de ses équipes tout en étant à distance. Dans le domaine de la relation client, cela a confirmé l'importance pour nos clients de pouvoir conserver le contact avec nous en toute circonstance. Le côté digital devrait être encore plus présent et pourquoi pas, dans quelques années beaucoup plus d’accompagnement en facetime par exemple. Toutefois, tous ces nouveaux outils ne pourront remplacer les canaux existants comme le téléphone ou l’e-mail qui perdureront encore pendant des années.

FC : Dans 15 ans, le métier de la relation client perdurera. Effectivement, le facteur humain est décisif dans ce métier. C'est effectivement l'humain qui donne le souffle à la relation client. Nous voyons déjà cela aujourd’hui avec nos clients heureux d'avoir comme interlocuteur un humain et non pas un robot. Certes suite à l'évolution des technologies notre métier changera et sera de plus en plus axé sur des échanges beaucoup plus rapides et pourquoi pas en face à face.

Comment le consommateur/client a-t-il évolué ces dernières années ?

LL : Le consommateur est devenu beaucoup plus exigeant, il a également moins de patience, il aime que tout aille plus vite. Il a su s’adapter aux nouveaux outils digitaux et ces exigences correspondent à ce que peut apporter ce nouveau côté digital. Toutefois, le client souhaite toujours garder un échange avec un côté humain, ce qui ne pourrait pas être mis en place avec des chats bot par exemple.

L’engagement collaborateur, c’est quoi pour vous ?

FC : Pour moi l’engagement collaborateur se résume en plusieurs valeurs fondamentales :

- Le respect, c'est-à-dire traiter le client avec gentillesse et empathie.

- Le professionnalisme, fort de nos qualités et de nos compétences, nous transformons les interactions en expériences hors du commun.

- L’engagement qui est la flamme de notre métier et nous mène à la performance.

Toutes ces valeurs font que le client devient promoteur d’une marque dès lors que le collaborateur est de plus en plus engagé dans son métier de la relation client.

Quelles pistes d’amélioration concrètes apporteriez-vous dans votre quotidien de Manager ?

LL : J'aimerais réussir à déléguer davantage, cela me permettrait d'accentuer le travail d'équipe et de favoriser l'autonomie tout en me permettant de me dégager plus de temps pour l'animation ou le coaching de mes conseillers. Cela me permettrait également de pouvoir prendre un peu de recul sur l'organisation de mes différentes tâches afin d'optimiser la gestion des priorités.

Merci à Louise LEGRAND et Franck CHOPARD pour leur témoignage.