Paroles de conseillers & de managers – Saint Maclou

« Nous aurons ainsi besoin d’outils de plus en plus innovants pour mesurer la satisfaction de nos clients et percevoir leurs émotions. » Audrey DANG, Manager service client chez Saint Maclou

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Saint Maclou, récompensée dans la catégorie Bricolage, rénovation et agencement de la maison.

Outils digitaux, communication, données clients… Quelles évolutions constatez-vous ?

Sébastien LAURANCE : Les clients préparent leurs achats sur internet, le digital apporte donc des clients qualifiés et un gain de temps : les clients travaillent en amont et nous connaissons d'avance leurs envies ce qui nous permet de nous préparer au mieux à y répondre. Le digital implique donc le client dans son achat. Je pense qu’il est important de reprendre les clients dans le tunnel de commande.

Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

Audrey DANG : Notre métier dans la relation client nous demandera encore plus d’exigence. Le client se déplacera beaucoup moins dans les points de vente. Capter le trafic digital sera donc l’élément majeur d’une enseigne de distribution puisque le chiffre d’affaires d’un magasin passera par le web. Nous aurons ainsi besoin d’outils de plus en plus innovants pour mesurer la satisfaction de nos clients et percevoir leurs émotions.

SL : Notre métier existera toujours même s’il évoluera : la réussite passera par la capacité à bien comprendre le projet du client. Il faudra lui apporter quelque chose en plus pour lui donner confiance. Je pense que la valeur ajoutée est la conduite de projet.

L'engagement collaborateur c'est quoi pour vous ?

AD : C’est donner l’envie au collaborateur d’adhérer à l’entreprise et à ses projets, par la communication et l’enrichissement. C’est aussi lui donner confiance et les moyens d’accomplir ses objectifs, pour le fidéliser et reconnaître son développement afin qu’il devienne ambassadeur de l’entreprise.

SL : L'engagement collaborateur c’est déjà de respecter les règles et la stratégie de l'entreprise : il faut s'engager et respecter ses engagements. C’est aussi faire de son mieux pour que l'entreprise puisse atteindre ses objectifs. J'aime ce que je fais, cela m'aide à m'épanouir, les clients le ressentent, c'est donc bénéfique à l'entreprise.

Comment le consommateur/client a-t-il évolué ces dernières années ?

AD : Le consommateur d’aujourd’hui s’enrichit d’expériences clients pour réfléchir à son propre projet et le faire murir, en passant par les avis, les réseaux sociaux, les influenceurs. Il ne se suffit plus des arguments de vente du conseiller, pourtant expert du produit, qui a plutôt désormais un rôle de réassurance, afin de concrétiser le projet.

Merci à Audrey DANG et Sébastien LAURANCE pour leur témoignage.