Paroles de conseillers & de managers – Saint Maclou

« Au sein de notre service, nous réfléchissons, nous pensons et nous agissons "client". »

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de Saint Maclou, récompensée dans la catégorie Bricolage, rénovation et agencement de la maison.

Qu'aimez-vous le plus dans votre métier ?

Delphine MONTIEL : C'est un métier avec des missions très diverses. Le relationnel, les contacts avec les magasins et avec les clients, l'émulation collective et la transversalité avec tous les services de Saint Maclou sont ce que j'aime le plus. Au sein de notre service, nous réfléchissons, nous pensons et nous agissons "client". Lorsque nous mettons en place une action, nous analysons toujours en amont les impacts que cela peut avoir sur ce dernier.

La vie d'un service client en quelques mots…

DM : Notre rôle est d'assister au quotidien nos clients et nos magasins dans les difficultés rencontrées. Nous sommes là pour les aider et les accompagner, l'objectif étant que chacun soit satisfait. Notre métier s'exerce sur différents canaux : mail, chat, réseaux sociaux, téléphone. Il faut être le plus réactif possible tout en apportant la réponse la plus appropriée et satisfaisante pour le client. Chaque jour est différent, il faut savoir gérer les priorités ! Au sein de l'équipe, chaque collaborateur a des compétences et des appétences personnelles. Nous veillons à ce que chacun d'entre eux s'y retrouve. Si je devais citer un seul et unique objectif au sein de notre service, ce serait la satisfaction client avant tout !

Quels sont vos KPI préférés ?

DM : Le premier est le NPS. Il reflète ce que pensent nos clients de Saint Maclou et dans quelle mesure ils ont envie de nous recommander. Plus nous avons de clients ambassadeurs, plus nous en recrutons de nouveaux !

L'activité sur les réseaux sociaux est un autre indicateur intéressant. L'enjeu est d'évaluer les avis de nos clients mais également des prospects. Notre réputation et notre image se façonnent aussi sur ces réseaux, les magasins en ont de plus en plus conscience.

Dernier KPI que j'apprécie particulièrement : le délai de prise en charge du client sur lequel nous avons bien progressé.

Avoir le sens du service client, c'est quoi pour vous ?

Céline LEMAIRE : Je dirai que c'est un ensemble d'éléments réunis. Tout d'abord, l'accueil : il faut montrer au client que l'on a envie de le recevoir, de l'accompagner, de s'occuper de lui. L'accueillir avec un "bonjour", avec un sourire, c'est une question de savoir-être. La phase de découverte est un autre point clé. Il est important de rapidement cerner sa demande, son projet tout en ayant la délicatesse et l'empathie de lui laisser l'espace dont il a besoin. L'écoute fait partie du sens du service client pour personnaliser une offre répondant à son besoin. À mon sens, il est primordial de rester sur un langage adapté à notre interlocuteur et de rapidement sentir sa sensibilité pour orienter son discours et rentrer dans son univers. Bousculer ses idées, savoir lui exprimer notre désaccord sur tel ou tel point permettent également de s'affirmer vis-à-vis de lui, de le rassurer et de le mettre en confiance. Chez Saint Maclou, nous avons aussi la chance d'avoir des outils à disposition comme la formation, la vente projet pour que le sens du service client fasse partie intégrante de notre quotidien.

Travailler en équipe, quelle est la bonne recette selon vous ?

CL : S'il n'y a pas de recette miracle, je suis convaincue qu'il est indispensable de savoir s'adapter aux différentes personnes qui composent l'équipe. La solidarité, l'entraide, le respect, la compréhension, la volonté de réussir, la cohésion, le souhait d'un succès commun, la capacité d'exprimer ce qui ne va pas en apportant des solutions sont des ingrédients de base ! Pour le bon fonctionnement de l'équipe, il est nécessaire que chacun soit à sa place. Le travail en équipe, c'est également l'osmose qui y règne en partageant de bons moments ensemble ou encore le fait de célébrer la réussite. Il faut aussi savoir analyser nos échecs pour faire évoluer nos plans d'actions et nos réflexes métiers dans le bon sens. Dernier point : penser au bien-être et au confort du salarié pour favoriser sa sérénité. L'entreprise est toujours gagnante avec des collaborateurs sereins.

En solo ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

CL : À mon sens, les souvenirs font partie du passé. Je suis dans le présent et dans le futur. Le plus beau souvenir est finalement le moment que je suis en train de vivre. Être interviewée et être reconnue pour mon travail sont des preuves de résultats de ce pour quoi je me bats tous les jours ! Être sollicitée, c'est une preuve de confiance, cela valorise… Mais d'ici peu, ce sera déjà un souvenir.

Merci à Delphine MONTIEL et Céline LEMAIRE pour leur témoignage.