Paroles de conseillers & de managers – Raja
« Il faudra encore plus se différencier de la concurrence à travers de la proximité, l’immédiateté, la personnalisation, la fluidité du parcours client. », Isabelle MANTEAU, Chef Plateau.
Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à Raja, récompensée dans la catégorie Fournitures et équipements pour l'entreprise.
Quelles étaient les premières raisons qui vous ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui aujourd’hui vous font y rester ?
Sonia RICCIO : Les principales raisons qui m’ont amenée à m’engager dans cette profession sont le contact client ;
J’aime être en contact avec les clients afin de les conseiller et de leur apporter l’expertise nécessaire pour répondre à leur besoin et leur trouver des solutions adaptées.
Isabelle MANTEAU: Après plusieurs années en tant que formatrice, j’ai souhaité évoluer vers un poste de manager pour transmettre ma passion du service client et fédérer une équipe vers un objectif commun : la satisfaction client !
J’ai le goût du challenge, j’aime transmettre mon énergie et accompagner les équipes vers le succès.
Outils digitaux, communication, données clients … Quelles évolutions constatez-vous ?
SR : Nos clients maitrisent de mieux en mieux les outils digitaux et ils ont besoin d’une réponse immédiate. Ils nous sollicitent de plus en plus via le Chat en ligne pour communiquer plus rapidement. Ils ont besoin de réponses et de solutions rapides, instantanées quel que soit le canal.
IM : Le client est devenu un expert du digital, il est de plus en plus autonome. Il utilise les outils digitaux pour trouver simplement et rapidement une information, se faire une opinion (réseaux sociaux, avis clients…). Il est recherche un parcours client omnicanal agile et efficace sans rupture d’information entre les différents canaux.
Nous devons connaitre encore mieux nos clients (données clients, fréquences d’achats…) afin d’aller au-delà de leurs attentes et de les fidéliser.
Enfin, on ressent un besoin plus important de la part des clients de retrouver un contact humain. Après une période où le client a été fortement orienté vers le self-service, l’humain redevient plus fondamental.
Dans 15 ans à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?
SR : La digitalisation ne cessera d’augmenter afin de rendre les clients toujours plus autonomes.
Les clients rechercheront encore plus d’expertise, nos métiers n’en seront que plus riches.
Le client recherchera de plus en plus un contact humain à valeur ajoutée et notre rôle de conseil et d’expert sera encore davantage renforcé.
IM : L’innovation et le développement de nouvelle technologie (intelligence artificielle, métaverse) va modifier le comportement et la relation client. Il faudra encore plus se différencier de la concurrence à travers de la proximité, l’immédiateté, la personnalisation, la fluidité du parcours client.
Nos collaborateurs vont devoir accompagner nos clients sur des questions encore plus techniques.
Nos conseillers devront être encore plus experts et formés sur ces nouveaux outils.
Merci à Sonia RICCIO, Conseillère Commerciale Web et Isabelle MANTEAU, Chef Plateau pour leur témoignage.
