Paroles de conseillers & de managers – PMU

« J’ai toujours appris qu’il est très difficile de répondre méchamment à quelqu’un lorsqu’il vous répond avec le sourire. », Anthony MENDEZ, Conseiller client Front Office.

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, place à PMU, récompensée dans la catégorie Jeux.

Outils digitaux, communication, données clients. Quelles évolutions constatez-vous ?

Pierre-Antoine WILLEMEN : Nos clients évoluent en fonction des nouvelles technologies. Face à ce changement nous nous devons d’évoluer avec eux.

La digitalisation au sein de notre service client a rendu notre travail totalement différent depuis quelques années. Les interactions entre nos clients sont démultipliées grâce aux nombreux canaux que nous leur proposons (chat, messagerie instantanée, réseaux sociaux, espace entraide…). En fonction de leurs habitudes, de leur profil, nos clients peuvent nous contacter de différentes manières. Cela permet d’améliorer leur confort, puisqu’ils choisissent le mode de communication qui leur convient et à terme, augmente la satisfaction client.

Il en est de même concernant leurs données. Nos clients sont de plus en plus réticents à fournir des informations les concernant et il est de notre devoir de les rassurer sur l’importance de la sécurité de leurs données au sein de notre entreprise.

Avec l’ère du numérique, le PMU a su suivre l’évolution des outils digitaux dans le temps.

Anthony MENDEZ : Depuis mon arrivée en fin d’année 2018, nous avons changé pas mal de fois de logiciels qui permettent la conservation et l’historisation des données clients.

Je dirais même que plus le temps passe, plus les outils sont faciles d’utilisation et permettent de mieux comprendre le profil du joueur, dans tous ses aspects, lorsqu’il nous contacte.

En ce qui concerne les données clients, le PMU redouble de vigilance chaque année afin de veiller au bon respect de la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), ce qui permet de garantir ce contrat de confiance établi entre le client et le PMU.

Auparavant, les paris hippiques se transmettaient de génération en génération, et les gens allaient plus souvent en hippodromes.  A présent, et particulièrement avec l’arrivée des réseaux sociaux, nous comprenons qu’une grande partie de la transmission de cette passion passe par les réseaux. C’est pour cela que la communication du PMU s’est transformée, avec bien sûr toujours une présence à la télévision via des spots de publicité, mais aussi une présence accrue sur les différents réseaux sociaux, comme Facebook ou Twitter. Des jeux concours ou offres promotionnelles y sont ainsi proposés.

Comment le consommateur/client a-t-il évolué ces dernières années ?

PAW : Ce n’est un secret pour personne, nous sommes devenus de plus en plus exigeants en tant que consommateur.

L’explosion du e-Commerce a bouleversé nos habitudes de consommation, nous passons plus de temps sur les écrans, les réseaux et nous accordons une importance toute particulière aux remarques des autres consommateurs sur un produit ou une marque.  La protection de l’environnement et de nos données est également devenue plus essentielle dans nos habitudes de consommations.

Côté relation client, nous souhaitons obtenir une réponse dès notre premier coup de fil avec le moins d’attente possible et avoir une relation personnalisée avec notre interlocuteur. Une réponse robotisée ne rassure en rien ! Sans oublier que nous accordons une importance toute particulière sur le service client Made In France.

AM : Je ne pense pas avoir assez de recul après bientôt 4 ans d’ancienneté à ce poste pour pouvoir répondre de manière précise à cette question, mais je dirais que le client est de plus en plus exigeant et moins patient généralement.

C’est pour cela qu’il est d’autant plus important d’avoir des outils digitaux faciles d’utilisation et rapides d’exécution pour répondre efficacement à leurs demandes.

Revenez dans 10 ans pour que je vous réponde de la meilleure des façons ??

L'engagement collaborateur, c'est quoi pour vous ?

PAW : C’est pour moi l’un des facteurs les plus importants dans mon travail de tous les jours ! Plus mon conseiller sera épanoui dans son travail, plus son implication sera grande, plus il prendra d’initiatives, qui seront un vrai plus dans sa relation avec le client.

Un conseiller engagé, heureux, écouté et motivé améliorera forcément la satisfaction de nos clients du fait de son sentiment d’appartenance à notre entreprise. C’est un atout pour améliorer l’engagement qualité envers nos clients et ce n’est pas pour rien que nous remportons une nouvelle fois ESCDA !

AM : Dans un premier temps, l’engagement collaborateur consiste à apporter de la satisfaction au client, avec une bonne expérience lorsqu’il nous contacte par téléphone ou même à l’écrit.

Dans mon cas, à chaque fois qu’un client est insatisfait ou a rencontré une mauvaise expérience de jeu, je fais en sorte de terminer la conversation sur une bonne note en relativisant la situation pour qu’il ne parte pas encore plus agacé qu’il ne l’était avant de contacter notre service client.

J’ai toujours appris qu’il est très difficile de répondre méchamment à quelqu’un lorsqu’il vous répond avec le sourire.

Cela ne fonctionne pas forcément tout le temps parce que chaque cas client est différent, mais le but recherché est vraiment d’apporter cet enthousiasme et faire comprendre au  client qu’il est écouté et surtout compris.

Merci à Pierre-Antoine WILLEMEN, Team Manager PMU (Sitel Group) et Anthony MENDEZ, Conseiller client Front Office pour leur témoignage.