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Paroles de conseillers & de managers – PMU

Publié par le - mis à jour à

« Et tout comme tous nos parieurs, nous visons toujours la victoire. »

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Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2022. Aujourd’hui, c’est au tour de PMU, récompensée dans la catégorie Jeux.

La vie d’un service client en quelques mots ?

Bodrick KINKELA-PHOLA : Je la définirais comme une « pochette-surprise » : on ne sait jamais vraiment comment va se passer la journée et c’est très stimulant. Il y a parfois des pics d’activité, des moments un peu plus calmes, des incidents, des imprévus, et tout cela est géré par des hommes et des femmes qui n’ont qu’un but commun : satisfaire nos clients au maximum tout en respectant un cadre défini.

Manager des équipes à distance… Quelle est la différence ?

BK : La différence pour moi est que cela oblige le manager à créer encore plus de cohésion au sein de son équipe, à fédérer différemment, et à tout mettre en œuvre pour conserver un maximum de lien.

En tant que Manager, nous avons donc une véritable responsabilité. Piloter son équipe à distance nécessite de s’adapter, de trouver un équilibre et d’être dans une confiance mutuelle avec son équipe. Pour moi générer, développer cette relation de confiance est devenu une nouvelle mission managériale, et cela fonctionne très bien.

Gagner/Participer, c’est quoi le plus important pour vous dans l’Élection du Service Client de l’Année ?

BK : Participer à l’élection est stimulant, challengeant et remporter le prix une 6ème fois est une vraie fierté, pour tous ! Mais au PMU, on est dans le domaine du jeu. Et tout comme tous nos parieurs, nous visons toujours la victoire… Soyons honnête !

Et puis, peu importe le domaine, on se souvient plus souvent des vainqueurs que des vaincus, n’est-ce pas ? ?? Regardez Bold Eagle, grand vainqueur du Prix d’Amérique 2016 ! Nous ferons donc tout pour conserver le titre ces prochaines années, et continuer d’offrir le meilleur à nos clients.

Avoir le sens du client, c’est quoi pour vous ?

Bertrand DUBOIS : C’est d’abord être empathique, bien écouter et bien comprendre nos clients, leurs attentes et trouver la meilleure solution à leurs demandes. Au service client, nous avons un rôle de facilitateurs. Il est important de veiller à ce que l’expérience du pari vécue par nos clients soit toujours agréable, par exemple nous n’oublions pas de les féliciter pour leur perspicacité en cas de gain.

Par contre, comme certains clients peuvent parfois le demander, je n’ai pas de « bons tuyaux »… Sinon je vous répondrais actuellement depuis une île paradisiaque ??

Si vous deviez changer une chose dans votre métier, laquelle serait-ce ?

BD : J’essaierais de travailler sur la simplification de certaines de nos procédures pour favoriser les échanges courts et directs avec nos clients et ainsi réduire les délais de réclamation.

Pour certains traitements, cela permettrait de faciliter la vie de nos clients, dans l’objectif de toujours mieux les satisfaire.

En solo, ou en équipe, votre plus beau souvenir ?

BD : Après une série de « péripéties administratives », et avoir été en contact avec plusieurs collègues de notre équipe, un de nos clients a toujours gardé son sens de l’humour. Toute l’équipe se souvient encore de ce client sympathique, qui a fini par nous proposer de partager un pot dans un café pour nous remercier de la résolution de sa demande. Même si nous n’avons pas pu accepter sa proposition, nous avons vraiment apprécié ce geste de sa part car ce client avait compris qu’on avait tout mis en œuvre pour le satisfaire. Cela restera un excellent souvenir.

 

Merci à Bodrick KINKELA-PHOLA et Bertrand DUBOIS pour leur témoignage.