Paroles de conseillers & de managers – Place du Marché

« Dans 15 ans, j’imagine mon métier à la fois similaire, mais en même temps différent. C’est assez paradoxal. », Fatima BLAYA, Manager.

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2023. Aujourd’hui, c’est au tour de Place du Marché, récompensée dans la catégorie Vente à distance alimentaire.

Comment le consommateur / client a-t-il évolué ces dernières années ?

Fatima BLAYA : Ce serait mentir que de dire que le consommateur et ses aspirations n’ont pas évolué. Il est vrai que la société dans laquelle nous vivons, nous pousse à attendre plus, à être et vivre constamment dans l’immédiateté. Toutefois, je constate également que l’humain, la communication et la proximité sont toujours au cœur de notre quotidien. Bien que les outils aient évolué, il est primordial de maintenir les échanges, le contact avec les clients. Le consommateur a besoin d’entendre une voix, celle qui va l’accompagner dans ses problématiques, le rassurer et lui apporter des réponses. 

Marielle CHAMBERT : Au fur et à mesure des années, j’ai pu constater une diminution des réclamations clients. En effet, avec un travail bien exécuté et une information bien communiquée en amont, les consommateurs ne sont plus obligés d’en passer par le service client. Grâce à la multiplication des canaux, j’entends par là, le site internet de Place du Marché, l’application mobile, les conseillers télévente, ainsi que les livreurs, les consommateurs ont de multiples sources d’information. Cela dit, il restera toujours des clients tatillons, à qui l’on saura apporter la meilleure réponse, dans les meilleurs délais. Mais ils se font de plus en plus rares. Avec son esprit familial, son bon accueil et l’empathie dont font preuve les conseillers, les clients sont satisfaits de Place du Marché et nous recommandent autour d’eux. La mission est alors accomplie.

Quelles étaient les premières raisons qui vont ont amenées à vous engager dans cette profession et quelles sont celles qui, aujourd’hui vous font rester ?

FB : Depuis 25 ans, j’exerce la profession de manager d’équipe. Pour moi, il s’agissait d’une évidence que d’exercer un métier où l’humain, le contact, la proximité et la communication seraient les pièces maitresses. Aujourd’hui, j’encadre et forme des équipes au quotidien, afin de garantir un service client de grande qualité à tous les consommateurs. Qu’importe les évolutions de notre métier, les mutations, l’humain et l’empathie restent au cœur de notre mission.

MC : J’ai toujours voulu rendre service aux gens en leur simplifiant la vie. Cela va bientôt faire 12 ans que je peux le faire, en exerçant la profession de conseillère au sein du service client de Place du Marché. Aujourd’hui, je reste, car j’apprécie mon métier, mes collègues, mon environnement de travail avec un esprit familial. De plus, j’ai le sentiment de contribuer à quelque chose de plus grand que moi, d’aider à améliorer la profession, de donner une bonne image de mon entreprise et de participer à son développement. Selon moi, un client satisfait sera toujours un client qui recommandera l’entreprise et ses services. Raison pour laquelle, je tâche d’être toujours aussi investi qu’au premier jour.

Dans 15 ans, à quoi ressemblera votre métier et la relation client de manière globale ?

FB : Dans 15 ans, j’imagine mon métier à la fois similaire, mais en même temps différent. C’est assez paradoxal. Le métier de manager sera toujours aussi enrichissant. Apprendre des autres tout en leur apprenant, en les formant. Et à la fois, je l’espère adapté aux besoins des nouvelles générations, plus digitalisé, plus interactif. Mais encore une fois, je suis certaine que l’humain tiendra toujours une place importante.

MC : Dans 15 ans, notre métier aura certainement évolué, dans le bon sens du terme, je suppose. De nouveaux outils, toujours plus digitaux, viendront en complément de ce que nous proposons actuellement. Nous pourrions imaginer des hologrammes, des tchats encore plus personnalisés, etc. Toutefois, je présage aussi que la relation par téléphone aura encore toute sa place. Les clients auront continuellement besoin de lien, d’une personne physique avec qui échanger. Au cours des discussions « réelles », il est plus aisé de déceler d’autres problématiques, de rebondir sur des points déterminants pour le client.

Merci à Fatima BLAYA, Manager et Marielle CHAMBERT, Conseillère au service client pour leur témoignage.